Deel #4 Copywriting – Formulier en Winkelmandje Conversie Optimalisatie

Ontdek Alles Wat Je Moet Weten Over Conversie Optimalisatie Copywriting Voor Formulieren en, Winkelmandjes en het Check-Out Proces.

Transcriptie: Copywriting formulier en winkelmandje conversie optimalisatie deel #4

Hoi. Mijn naam is Bart van KlikProces en in deze video ga ik je precies laten zien wat jij moet weten over copywriting bij offerte formulieren en  check-out processen van webshops.

Als je deze video hebt gezien, kan je jouw offerteformulier of jouw check-out proces gegarandeerd gaan verhogen met conversies met misschien wel een half of een heel procent.

Ik ga het hebben over wat je precies doet als je copywriting toepast, hoe je dat doet en waar je het op welke manier toepast. Bijvoorbeeld in titels, in tool tips, je call to action knop. Alle vormen van copywriting die eigenlijk maar voorkomen bij jouw check-out proces.

Op onze website, de link staat in de beschrijving, kan je een hele makkelijke checklist vinden. Die kan je gratis downloaden en dan kan je eigenlijk heel simpel jouw hele offerte of check-out proces doorlopen, afvinken of je alles gehad hebt en op die manier heel makkelijk jouw proces verbeteren. De video staat echt bomvol met waardevolle informatie, dus ik stel je graag voor dat je jouw check-out proces of jouw offerte formulier op je ene beeldscherm zet, dit filmpje op het andere en je kan ze zo één op één gaan doorlopen, aantekeningen maken en heel makkelijk verbeteringen gaan aanbrengen.

Doelen copywriting

Net als alle andere conversie elementen heeft copywriting twee doelen: de motivatie omhoog brengen of de moeite die een bezoeker moet doen omlaag brengen.

Nu is het zo dat bij een offerte formulier, bij een check-out proces motivatie omhoog brengen heel lastig is. Want een bezoeker heeft eigenlijk al het leuke al gedaan. Hij is namelijk al naar zijn producten geweest, naar zijn diensten geweest, hij heeft de oplossing al gezien. Hij heeft al het leuke al gehad, dus de motivatie omhoog brengen in het check-out proces is lastig.

Dus waar we ons vooral op gaan focussen qua copywriting is dat we de moeite die iemand moet doen om het product te kopen of de offerte aan te vragen omlaag gaan brengen. Daar gaan we ons in deze video eigenlijk op richten. Dus hier kan je de afbeelding weer zien. Motivatie moet hoog zijn, de moeite moet laag zijn en dan wordt er gekocht.

Basisregels copywriting check-out proces

Er zijn een  paar basisregels voor de copywriting bij een offerte formulier, bij een check-out proces, bij een winkelmandje.

Richt je op de voordelen

En het eerste is, eigenlijk net als de meeste copywriting: richt je vooral op de voordelen, oftewel: wat krijgt iemand als ‘ie dit afrondt. En ik ga zometeen laten zien hoe dit in uiting komt op de call to action, op andere gebieden van specifieke copywriting. Maar we gaan we het altijd hebben over wat iemand krijgt als ‘ie er doorheen is ten opzichte van wat ‘ie moet doen om er doorheen te komen.

We gaan zo gedetailleerd mogelijk vertellen voor de bezoeker en we gaan zo duidelijk mogelijk zijn, want dat helpt iemand om te snappen wat ‘ie moet doen om er doorheen te komen.

Neem twijfels weg

Daarnaast gaan we copywriting toepassen specifiek om twijfels of zorgen weg te nemen. En dan zijn het geen algemene twijfels of zorgen, maar hele specifieke twijfels of zorgen, bijvoorbeeld of de betaling wel veilig gaat.

Schrijf zo veel mogelijk in bullet points. Dit is niet de plek om hele verhalen te houden, dus als je USP’s of als je iets anders wilt laten zien in het check-out proces, bij je offerte formulier, zorg dat het alleen maar bullets zijn.

En zorg dat de copywriting consistent blijft met de rest van de website. En daar bedoel ik eigenlijk mee: op het moment dat je bijvoorbeeld een actie hebt met dat het tijdelijk gratis bezorgen is en die zie je op je homepage, op je categorie pagina, op je productpagina, zorg dan ook dat ‘ie in het check-out proces terugkomt, zodat de hele website consistent blijft wat betreft de voordelen en dat er geen twijfel ontstaat op het eind, juist het cruciale moment wanneer iemand wil betalen.

Dus dat zijn een beetje de basisregels op het gebied van copywriting voor een offerte formulier of een check-out proces.

Copywriting met humor

Dan is het ook nog zo dat je waar mogelijk eigenlijk humor moet gebruiken. En dat is namelijk zo: humor heeft de geweldige eigenschap om zeg maar spanning of stress wat iemand ondervindt bij het invullen van een formulier om dat te verlichten.

Nou, daar bedoel ik niet mee dat je memes zoals deze moet gaan gebruiken. Of dat je super leuke grappen moet hebben of filmpjes moet neerzetten van cabaretiers. Maar je kan soms door copywriting iets kleins of iets simpels neerzetten waardoor iemand heel even moet lachen, heel even moet glimlachen. Dat verlicht de spanning weer een beetje en de kans dat iemand je formulier afmaakt is daardoor meteen veel groter.

Dus voorbeelden daarvan. Je kan bijvoorbeeld zeggen op het moment dat er een foutmelding is, een simpel grapje: houd vol, als je deze ene fout oplost, dan is alles geregeld. Je kan niet zeggen ik ken je, maar iets herkenbaars, dus iets waar de bezoeker zich in herkent op het moment dat er iets niet goed gaat of wel goed gaat. En ook dat kan helpen om het proces door te komen.

Plaatsing tekst in check-out proces

Dan zal je misschien denken van: joh, waar kan ik dan eigenlijk tekst plaatsen in een check-out proces? Nou, daar zijn eigenlijk negen plekken voor.

Zo hebben we bovenaan een titel. We hebben een stukje inleiding of dat kunnen we hebben. Je kan onder aan de pagina tekst schrijven. Sommige formulieren hebben tooltips waar je tekst in kan. We hebben call to action buttons, we hebben knoppen om verder in het proces te gaan. In de meeste gevallen zit er aan de zijkant van het formulier zit ook nog wat tekst, bijvoorbeeld USP’s. We hebben de labels van de invoervelden. We hebben de invoervelden zelf, dus de placeholder, maar ook de tekst die daar soms nog onder of naast kan zetten. We hebben foutmeldingen die kunnen verschijnen.

En ik wil het dan ook nog hebben over copywriting voor een aantal specifieke velden die doorgaans de oorzaak zijn van het feit dat mensen afhaken omdat het moeilijke of ingewikkelde of stressvolle velden zijn. Dus daar ga ik heel specifiek ook nog de copywriting voor toelichten.

Titel check-out proces/winkelmandje

Dus we gaan even beginnen met nummer één: de titel. en dat is de grote koptekst die bijna altijd bovenaan een offerteformulier of een check-out proces staat.

Ik zal even een voorbeeld pakken. Dus ik heb hier, stel dat ik in dit formulier een aanvraag ga doen, limonodig.nl, dan is hier de titel “Offerte limousine huren”.

Op het moment dat ik een webshop pak, dus in dit geval heb ik Vente-unique, dan staat hier “Uw Vente-unique.nl account. Dus er staat bijna altijd een titel bovenaan.

Allereerst wil je dat die duidelijk is, dus dat duidelijk wordt wat je hier kan doen. Dus in dit geval offerte limousine huren is duidelijk in wat je hier kan doen.

Wat je niet wil is benadrukken wat je hier moet gaan doen, dus bijvoorbeeld offerte aanvragen. Nee, je wilt het hebben over offerte ontvangen. Want dat is uiteindelijk wat iemand wil.

Wat nog beter is, is dat je van de titel een USP maakt van het formulier, bijvoorbeeld: ontvang een gratis en vrijblijvende offerte in 24 uur. Of ontvang een offerte in 24 uur. Want dat is wat de bezoeker uiteindelijk wil en niet per se wat ‘ie moet gaan doen.

Als je het over een webshop hebt, kan je het bijvoorbeeld hier hebben over het aanmaken van een account, maar dat is eigenlijk helemaal niet waar ik op zit te wachten. Want ik heb een product in mijn winkelwagen en dat wil ik kopen. Dus je kan het hier hebben over het afronden van je bestelling bijvoorbeeld. Of ontvang uw producten binnen een werkdag op het moment dat je de volgende dag levert. Dus je moet het hebben over wat degene gaat krijgen in plaats van wat ‘ie moet gaan doen. Dus dat is de titel en dat motiveert iemand om door te gaan.

Inleiding check-out proces/offerte aanvraag

Daarnaast kan je een kleine inleiding hebben, zoals je hier bijvoorbeeld ziet. Drie regels. Op zoek naar een onvergetelijke ervaring, huur een limousine bij limonodig.nl, ervaar het echte VIP-gevoel, vul onderstaand formulier zo compleet mogelijk in en u ontvangt zo snel mogelijk vrijblijvend een offerte voor een limousine voor uw speciale gelegenheid.

Nou, de enige reden dat je een inleiding maakt, is om bepaalde gedachten gerust te stellen of om iemand te helpen wat ‘ie moet doen. Dus je kan het hier bijvoorbeeld hebben over hoe kort het duurt om dit in te vullen. Bijvoorbeeld dat je in een minuut het formulier kan doorlopen.

Je kan het in de inleiding ook weer hebben over de USP’s op het moment dat je dit niet apart hebt staan. Je kan het hebben over hoe snel het bij je is. Je kan eigenlijk iemand een beetje het gevoel geven dat ‘ie het al bijna bezit, het enige wat ‘ie nog moet doen is dit kleine formuliertje invullen.

Als je het hebt over een check-out proces, dan zie je eigenlijk bijna nooit een inleiding staan, maar daarvoor geldt hetzelfde. Als er een inleiding staat, zijn het meestal de USP’s die terugkomen of iets als gratis bezorging of iets wat specifiek voor hun order geldt.

Wat je ook bij het check-out proces kan doen, is dat je niet een inleiding schrijft, maar dat je bovenaan de producten laat zien die iemand in zijn winkelmandje heeft, zodat ‘ie gefocust blijft op wat ‘ie gaat krijgen en niet per se op wat ‘ie nu moet doen om dat te krijgen.

Wat je eigenlijk wel wil is het specifieker maken dan dit. Dus op zoek naar een onvergetelijke ervaring, ja, dat kan je weglaten. Ervaar het echte VIP-gevoel, is ook, dat helpt niet bij dit formulier. Vul het onderstaande formulier zo compleet mogelijk in, dat zou ik ook weglaten. U ontvangt zo snel mogelijk vrijblijvend een offerte. Dat is op zich niet verkeerd. Zo snel mogelijk, het zou beter zijn als dat gedetailleerder kan, dus in 24 uur, in 48 uur of in een week.

Dus als je de details goed kan hebben. Maar dat is een beetje de informatie die je zoekt. Wat ga je krijgen als je hiermee klaar bent.

Tekst check-out proces/winkelmandje

Dan kan je ook nog tekst helemaal onderaan plaatsen. De tekst die je onderaan wilt plaatsen, dat kunnen eigenlijk maar twee dingen zijn. Het eerste soort tekst dat je onderaan kan plaatsen, dat zijn de USP’s. Die duidelijk willen maken wanneer iemand naar beneden scrollt in het proces waarom ‘ie dit aan het doen is.

Het andere wat je kan doen is dat je een stukje tekst plaatst, zoals deze. Even kijken. Zoals hier bijvoorbeeld. Wat misschien niet specifiek op de USP’s afgaat, maar dan heb je hier bijvoorbeeld een veilige betaalomgeving met een garantie of een logo of een keurmerk. Jouw mening telt. Eigenlijk wil je hier bijvoorbeeld reviews hebben. Dus dingen die mensen geruststellen.

Wat je niet wil is eigenlijk het volgende voorbeeld, wat op een hele vreemde manier de IKEA dus doet. En dat is eigenlijk dit. Een stuk lichtgrijze tekst wat eruit ziet als, ja, hoe noem je dat. De kleine letters zal ik maar zeggen.

De tekst is niet zo goed leesbaar, is klein, is een beetje lichtgrijs. Dus dat voelt alsof ze iets proberen te verbergen. Als er iets is wat je niet wilt is dat ze op dit moment wantrouwig gaan worden. Dus doe dit niet. Ik denk dat IKEA dit vanwege juridische redenen doet, maar doe dit conversie-technisch alsjeblieft niet.

Nu hoef je geen tekst onderaan te plaatsen. Er zijn ook zat processen die heel goed werken zonder dat er iets onderaan staat. Dus het is absoluut niet verplicht. Het is aan jou om te testen of het voor jouw formulier, jouw check-out proces, jouw producten, of dat goed werkt of niet.

Tooltips check-out proces/winkelmandje

Dan hebben we ook nog de tool tips. En de tooltips, dat zijn deze jongens. Dus in dit geval een i-tje of een vraagteken, maar dat staat bij enkele labels en dan verschijnt er meer informatie. Dus wat voor informatie toon je wel op zo’n tooltip en wat voor informatie toon je niet.

Je toont direct de informatie die eigenlijk per se nodig is om dat in te vullen. Dus bijvoorbeeld als je een wachtwoord moet kiezen laat je meteen zien: hoeveel karakters moet dat zijn, moeten er speciale tekens in zitten, er moeten hoofdletters in  zitten, etcetera.

Informatie waarvan je eigenlijk wel zeker weet en dat kan je ook zien als je bezoekers opneemt, als je die informatie niet geeft, is de kans heel groot dat ze het verkeerd doen, dan pas de foutmelding krijgen en het opnieuw moeten doen. Dus zulke informatie toon je direct.

Wat je hier wel plaatst is informatie die eigenlijk maar voor een deel van de bezoekers belangrijk is. Bijvoorbeeld: hoe kunnen we je bereiken, e-mailadres en telefoonnummer.

Sommige mensen hebben er geen probleem mee om dat zo in te vullen, andere mensen wel en die willen dan weten: waarom heb je dit nodig. Dus dat kan een goede reden zijn om die informatie hier kwijt te kunnen.

Wat ook kan is dat je op het check-out proces een samenvatting plaatst en dat je hier een grotere toelichting invult van hetzelfde, maar simpelweg omdat die tekst hier anders niet past. Dus daar gebruik je een tooltip voor.

Houd een tool tip zo kort mogelijk, wees gewoon duidelijk in je tekst. Probeer niet een heel verhaal te typen, probeer niet langdradig te zijn. Probeer ook zeker niet, want ik had het net over humor, om hier bij wijze van spreken een grap te maken. Houd het simpel, kort en geruststellend vooral zodat mensen vertrouwen in je check-out proces krijgen en na het lezen van dit de conclusie trekken: oké, klinkt goed, ik ga het invullen. Dit is dus weer de moeite die iemand moet doen verminderen doordat ‘ie een stukje leest, gerustgesteld is en denkt: oké, dit komt helemaal goed, ik ga verder.

Call to Action check-out formulier/winkelmandje

Dan komen we bij de call to action. En dat is misschien wel het meest besproken stukje tekst van het hele formulier. Of dat nu gaat om een offerte of een check-out proces. En dat is de tekst die in een knop staat. Los van het design, daar gaan we het niet over hebben, gaan we het puur hebben over de tekst.

Call to action do’s & dont’s

Dus wat wil je niet in een call to action tekst hebben. Dat is eigenlijk het volgende lijstje. Dus wat zijn de woorden die je niet wilt. Dus woorden die je niet wilt, zijn woorden die je vertellen wat je gaat doen. Dus je gaat een offerteformulier verzenden. Of versturen. Of je gaat je ergens voor aanmelden. Nou, alleen aanmelden al. Het klinkt al verschrikkelijk. Wie wil zich nou ergens voor aanmelden. Je gaat iets invoeren of iets opsturen. Dus dit is allemaal technisch gezien wat er gaat gebeuren. Maar dat wil je niet weten.

Wat je in je call to action knop wilt hebben, zijn woorden  als ontvangen, krijgen, direct of nu of download. Of misschien zelfs afronden. Of plaatsen.

Je wilt een  call to action hebben die zich richt op wat je krijgen, op het voordeel wat je ermee haalt en niet op wat je ervoor moet doen. Dus dat is heel belangrijk.

Schrijf je call to actions altijd in hoofdletters, want hoofdletters, daarvan is eigenlijk bewezen als je dat doet, dat mensen het beter kunnen lezen, makkelijker kunnen lezen of scannen zolang het in een klein gedeelte is. En dat ze het beter onthouden. Om het een klein beetje te verduidelijken: met hoofdlettergebruik bedoel ik dat je de eerste letter van ieder woord een hoofdletter maakt en niet dat je het hele woord hoofdletters maakt. Dus als je call to action is: “ontvangen”, doe je de O met een hoofdletter en de rest is gewoon klein. Dat zorgt ervoor dat het makkelijk, snel en goed leesbaar is voor jouw klant.

Als het kan, zorg ervoor dat je er een werkwoord in gebruikt. Hoewel als je een offerte proces hebt of een check-out proces met meerdere stappen, dan werkt over het algemeen het woord “verder” ook heel goed. En dat is natuurlijk niet letterlijk een werkwoord, want je kan niet ik verder, jij verdert, wij verderen, maar dat is ook duidelijk, dus dat werkt ook vaak goed.

Dan moet je zelf gaan testen of je in je call to action of je daar een zin van wilt maken of dat je het zo kort mogelijk wilt houden.

Wij hebben testen gedraaid waarbij zowel een volledige zin als een kort woordje allebei eigenlijk effectief werkten. Dus dat is echt voor jouw situatie, voor jouw shop verschillend of dat werkt of niet. Moet je zelf gaan testen.

Call to action voorbeelden

Dus ik heb hier een paar voorbeelden. Stel dat je een offerte aanvraagt. Kan je gewoon als call to action hebben “Ontvangen”, of “Offerte Ontvangen”, of “Offerte Direct Ontvangen”. Maar je kan zelfs een zin maken als “Ontvang Binnen 24 Uur Uw Offerte” of “Stuur Mij in 24 Uur De Offerte”.

Sowieso bewijst vaak het woord “mij” dat een lezer zich daar in identificeert en dat werkt over het algemeen goed. Woorden als “ik” of “mij”. Zodat de lezer ziet: dat gaat over hem. Maar zowel een lange zin als een kort woord kan allebei goed werken, dus dat zal je echt moeten testen voor jouw specifieke site.

Waar je in elk geval over na moet denken is: wat gaat er om in de beleving van die bezoeker en wat wil ‘ie graag? Dus hij wil graag. Dus hier staat nog “Stuur Mij”, eigenlijk zou dit moeten zijn “Ik Ontvang De Offerte In 24 Uur”. Dat is nog beter, want dan gaat het over wat ‘ie gaat krijgen en dit gaat wel weer over wat ‘ie op moet sturen. Of wat er gaat gebeuren, het opsturen. Dus dat is eigenlijk nog beter. Richt het op het ontvangen.

Daarnaast heb je meestal ook nog tekst rondom de call to actions. Want de call to actions, de knoppen, die bepalen in heel veel gevallen en alles of niets situatie.

Dat zijn echt de cruciale punten waarop een bezoeker besluit of ‘ie doorgaat of niet. Dus rondom die call to action kan je hele toffe teksten schrijven die voor een bezoeker bepalen of die wel doorgaat of niet.

Microcopy

Met een mooi woord noemen we dat meestal microcopy oftewel hele kleine zinnetjes of soms zelfs twee of drie woorden die eigenlijk een bezoeker in een flits helpen. En ik zal je even wat mooie voorbeelden laten zien.

Hier heb ik bijvoorbeeld een voorbeeld van Profijt meubel. Het check-out proces zit niet briljant in elkaar. Maar hier bij de bestelling plaatsen-knop kan je een klein stukje microcopy zien en in dit geval voegen ze het telefoonnummer toe, zodat je eventueel kan bellen als je hulp nodig hebt.

Niet het meest briljante ooit, maar het kan mensen wel helpen juist op dat cruciale moment.

Want hier wel opvalt is “Bestelling plaatsen” volledig in hoofdletters. Niet doen, doe alleen de eerste letter. En bestelling plaatsen is iets wat ik ga doen en is niet iets wat ik ga krijgen. Dus ze kunnen de tekst hier nog zeker verbeteren.

En wat je hier bijvoorbeeld ook ziet, deze vond ik wel leuk gedaan, bij VT Wonen. Hier heb je de knop “Verder naar bevestigen” en dan staat hier “Retourneren is altijd gratis”.

Nou weet ik niet precies waarom ze voor deze tekst hebben gekozen, maar nou ga ik er even vanuit dat ze onderzoek hebben gedaan en dat blijkt dat mensen hier in sommige gevallen nog weleens vragen hebben over het retourneren of dat het een angst is die leeft onder bezoekers.

Dus door een klein stukje tekst te voegen “Retourneren is altijd gratis”, kan je mensen daar eigenlijk op geruststellen en dat ze denken: het komt goed, als het niet goed is kan ik het terugsturen, geen probleem. Ik ga verder.

En zo kan je eigenlijk nadenken over: wat zijn de grootste pijnpunten van mijn bezoekers om niet op die knop te drukken, waar zitten ze mee, wat voor gevoel hebben ze, waar zijn ze angstig voor. En dan kan je een stukje copywriting toepassen, een stukje microcopy, om daar de bezoeker voor gerust te stellen, zodat ‘ie wel op die knop drukt en verder gaat in het proces.

Zijkant formulier/check-out proces copywriting

Dan hebben we ook nog de zijkant van een formulier of van een check-outproces. Dat is niet in elk formulier zo, maar wel in sommige. En die zijkant kan je ook gebruiken om de bezoeker te helpen. Dus ook hier weer een aantal voorbeelden.

Dus hier een voorbeeld van Leen Bakker. Dus wat kan je aan de zijkant plaatsen. Nou, je kan er van alles plaatsen wat jouw bezoeker helpt om gemotiveerd te blijven of om minder moeite te hoeven doen om door het proces heen te gaan. 

Dus in dit geval laten ze het product zien en dat ‘ie wordt thuisbezorgd. En ze kiezen ervoor om belangrijke punten van hun service toe te lichten, dus 100 dagen bedenktijd, hoe het zit met betalen, dat je ‘m gratis kan afhalen, over de bezorging, over de beoordelingen. Dus dat zijn goede punten om mee te nemen om iemand gerust te stellen, om het gevoel vast te houden van: ik zit hier goed met mijn beslissing.

Je kan daarbij ook denken aan keurmerken, aan de helpdesk, aan eigenlijk alle andere punten die een bezoeker helpen.

In de meeste gevallen zie je bijvoorbeeld als je naar het betalingstabblad gaat, zie je hier stukken over dat je veilig betaalt, over dat de verbinding beveiligd is, over afspraken met iDeal, etcetera. Dus om die bezoeker maar gerust te stellen.

Hier op de website van Eijerkamp kiezen ze bijvoorbeeld ook voor de USP’s. Veilig betalen, 8.4 klantenwaardering. Ze hebben over de manier waarop je zo meteen kan gaan betalen, want als je verder drukt moet je gaan betalen. Over met wie ze verzenden, over, dit is een hele goede, over het feit dat je aankoopzekerheid hebt.

En los van het feit dat mensen waarschijnlijk helemaal niet weten wat dat precies betekent of dat ze het misschien niet eens kunnen lezen, want het is hier wel erg klein, voelt het toch veilig. Aankoopzekerheid. Dat klinkt goed, dat klinkt vertrouwd, dat klinkt alsof ik verder ga drukken.

Dan heb ik hier nog een voorbeeld van de IKEA. En die kiest ervoor om alleen maar de artikelen te laten zien. Dus deze hebben verder geen versterkingen.

En je kan dan bijvoorbeeld nog een site als Fonq, die laat dan hier ook de winkelwagen zien, dus bijvoorbeeld wel de gratis verzending, die laat dan geen foto zien. Dus dat kan je ook doen.

Maar als je toch ruimte aan de zijkant ervoor reserveert, zoals Fonq hier bijvoorbeeld heeft, dan denk ik dat het doorgaans, en ik weet het niet van Fonq, want dat heb ik niet getest en ik weet niet of ze dat getest hebben, maar ik denk doorgaans, op het moment dat je deze ruimte gebruikt om de angsten of de stress die mensen hebben terwijl ze dit aan het invullen zijn, om die stress tegen te gaan, dat dat zeker je conversie ten goede komt.                

Labels formulier/check-out proces

Dus van de zijkant van de website gaan we door naar de labels. En een label, voor alle duidelijkheid, dat is alles wat er boven of aan de zijkant van een invoerveld staat.

Daarvoor is de regel eigenlijk heel simpel. Wees zo kort mogelijk en wees zo duidelijk mogelijk.

Zo kort mogelijk, zodat het formulier rustig blijft en zo duidelijk mogelijk, zodat iemand weet wat ‘ie in moet vullen. En dat lijkt soms makkelijker dan dat het is.

Want ik ga hier een voorbeeld geven. Je kan hier je naam invullen en Fonq heeft het duidelijk opgesplitst in voornaam, tussenvoegsel en achternaam. Maar er zijn zat websites die dat niet doen. En dan vraag je jezelf af: wat moet ik hier invullen. Moet ik hier mijn voornaam, moet ik hier mijn voor- en achternaam invullen, moet ik hier mijn voorletter invullen? Dus dat is een klein dingetje wat je duidelijk kan maken door gewoon te zeggen voor- + achternaam. Heel simpel eigenlijk.

En hier zie je bijvoorbeeld ook: bezorg mijn bestelling op een ander adres. Dit is vrij duidelijk. Huisnummer. Dan weet ik niet waarom ze hier dan niet een label toevoeging hebben, dat zou ik dan wel doen. Postcode. En je kan daar bijvoorbeeld nog tussen haakjes achter zetten van 2411 XX, dus dat mensen ook meteen zien wat voor vorm ze hem in moeten vullen.

Maar houd je labels simpel en duidelijk.

Je kan, als het wat complexere vragen zijn, dat zie je meestal bij offerte formulieren, kan je er eventueel ook een vraag van maken. Ik zal hier even een voorbeeld laten zien.

Hier staat bijvoorbeeld: wat voor tent zoekt u? Weet u de gewenste oppervlakte van uw tent? Weet u de gewenste lengte- en breedtematen van uw tent? Als de vraag iets complexer wordt, dan kan het goed zijn om er een vraag van te maken.

Maar het is niet zo dat per se een enkel woord of een commando (vul uw lengte- en breedtematen in), of een vraag (weet u de gewenste lengte- en breedtemaat? of vul alsjeblieft de gewenste lengte- en breedtemaat in), dat het één per se beter werkt dan het ander.

Ook dat is echt een kwestie van testen om te zien wat voor jouw doelgroep, voor jouw site, voor jouw publiek beter werkt. Wat je in elk geval wel, waar je wel op kan letten bij je labels, is als je iets gaat verzenden, en als het goed is als je een webshop hebt ga je iets verzenden, dat je hier duidelijk zet: verzending gratis.

En ook dat kan je eventueel in het formulier plaatsen, dat mensen het niet kunnen missen dat je verzending gratis is. Dat is een goed label om in je formulier te plaatsen.

Invoervelden formulier/check-out proces

Dan hebben we nog de invoervelden. En los van het label kan je bij sommige invoervelden nog wat extra informatie plaatsen. En dat doe je eigenlijk alleen op het moment dat er misschien wat onduidelijkheden of onzekerheden voor zijn. Een heel typisch voorbeeld is deze.

Telefoonnummer. Waarom moet ik mijn telefoonnummer invullen. En dit is dus niet iets wat je eigenlijk in je tool tip wilt zetten. Dit is iets wat je eigenlijk hierachter wilt zetten.

Waarom moet ik voor jullie, Fonq, als ik online iets bestel mijn telefoonnummer invullen, want dat voelt voor mij als dat iemand mij gaat bellen waar ik waarschijnlijk helemaal niet op zit te wachten. Dus maak duidelijk: wat ga je met deze informatie doen.

Dat kan je hebben voor een telefoonnummer, dat kan je hebben voor betaalgegevens, bijvoorbeeld. Voor optionele velden. Een opmerkingen- of een vragenstuk bij offerte aanvragen vaak.

Als je bijvoorbeeld een bestand gaat uploaden is het zeker belangrijk dat je zegt: wat ga je ermee doen. Maar ook hoe groot mag je bestand zijn, hoeveel KB, hoeveel MB. Welke formaten mag je hier invullen. Moet het een PDF zijn of moet het een JPG zijn, een foto. Wat voor formaten kan ik hier invullen.

Dus al die dingen om duidelijker te maken: wat wordt er precies van me gevraagd en wat ga je met die informatie doen moet je daar uitleggen.

Hetzelfde bijvoorbeeld als je in je offerte formulier maten hebt. Stel dat je wilt weten. Oh wacht, ik kan er gewoon een makkelijk voorbeeld van laten zien. Die hadden we net.

Hier staat bijvoorbeeld: maten. Weet u de gewenste oppervlakte van uw tent? Onbekend, ja, zoveel vierkante meter. Door hier vierkante meter achter te zetten, is het giswerk van de eenheid meteen weg.

Hier staat ook: zoveel meter breed. Op het moment dat je dat hier niet achter zet, meter breed, bijvoorbeeld 15, stel dat je dat hier niet achter zet, dan is dus de vraag: weet u de gewenste maten, breedte- en lengtematen?

Ja, die weet ik, maar wat ga je daar invullen. Ga je er invullen centimeter? Millimeter? Meter? Decameter? Dat kan nogal verschillen en dat zorgt voor verwarring.

Dus als je bijvoorbeeld om maten vraagt, zet erachter wat de eenheid van die maten is.

Nog een ander opvallend veld die absoluut om uitleg vraagt, dat is je geboortedatum. En om redenen die ik niet helemaal begrijp zie je dat nog weleens staan, ja, hier zag ik hem ook, ja, bij Fonq.

Ik vermoed dat dat is vanwege marketing data of dat ze je een verjaardagskaart ofzo willen sturen, maar waarom wil je in godsnaam mijn geboortedatum lezen op het moment dat ik hier bestel en we gaan er ook even vanuit dat het geen 18+ website is.

Er is voor mij geen enkele reden om dit in te vullen, dus als je wilt dat ik dit invul, dan wil ik graag een uitleg hebben wat je hier dan precies mee gaat doen. Want anders is het nogal vreemd namelijk.

Dus kijk goed naar je invoervelden en bedenk: moet ik bij deze velden extra uitleg geven om te vertellen wat ik met deze informatie ga doen of moet ik extra uitleg geven over wat je hier moet gaan invullen?

Dat kan achter het label, dat kan aan de zijkant, dat kan soms eronder, hangt een beetje van het veld af. Maar dat helpt iemand om te snappen waarom ‘ie dat moet invullen. Dat zorgt ervoor dat het minder moeite kost en dat dus je conversies omhoog gaan.

Veelvoorkomende foutmeldingen formulier/check-out proces

Dan wil ik het hebben over iets wat elke bezoeker frustreert en dat zijn namelijk foutmeldingen. Want op het moment dat iemand klikt op “verder” en hij krijgt een foutmelding, dan is dat heel erg frustrerend.

Stel dat ik, kan ik deze weghalen, nee, dat gaat niet. Die staat vast om één of andere reden. Stel dat ik nu op verder klik en ik heb heel veel niet ingevuld, dan zie ik hier zo.

Ja, dit is vervelend. Want ik moet die invullen, die invullen. Misschien ben je een veld vergeten, het kan van alles zijn.

Maar je weet: als iemand een foutmelding krijgt, dan komt er irritatie of frustratie, want het is niet gegaan zoals het hoort. Dus dat is weer een goed idee om een stukje humor in te zetten, als dat lukt, als dat kan.

Foutmeldingen niet-ingevulde velden

Het is in elk geval een goed idee om te zorgen dat je een bezoeker helpt en dat je niet gaat schreeuwen of gaat snauwen, wat dus wel vaak gebeurt. En dat zie je hier bij OTTO ook.

Vul de roodgemarkeerde velden in of controleer je gegevens. Uitroepteken. Dus iemand staat tegen mij te schreeuwen, terwijl ik per ongeluk een foutje heb gemaakt. Dat is dus wat je absoluut niet wilt.

Daarnaast zie je hier maar amper dat die velden rood zijn ten opzichte van bijvoorbeeld deze, dus het valt bijna niet op. En er is geen enkele hulp geboden  met wat ik hier moet invullen. Want de kans is groot, als je iets niet hebt ingevuld, is dat je misschien niet begrijpt wat je er moet invullen.

Dit kan echt veel beter, van wat OTTO hier doet. Dit helpt een bezoeker niet. Daar wordt ‘ie niet blij van.

Gelukkig hebben sommige bedrijven het veel beter geregeld, dus daar zal ik nu een voorbeeld van laten zien. Hier bijvoorbeeld weer Leen Bakker als voorbeeld.

Dus hier heb ik ook doorgeklikt en dan zie je hier: kies je aanhef, vul je voornaam alsjeblieft in, vul je achternaam in alsjeblieft. Dus hier zeggen ze überhaupt al bij de meeste dingen “alsjeblieft”. Dat is al een stuk vriendelijker richting een bezoeker.

Hier: vul je telefoonnummer in. Met een kleine aanvulling: zonder landcode, spaties, speciale tekens of letters. Bijvoorbeeld dit. Wat mij betreft zou je dit beter in een iets kleinere vorm als microcopy erbij kunnen zetten, maar het is hier wel goed, want ze geven een toelichting op wat ze wel of niet verwachten en misschien had ik wel hier ingevuld, 06, zoiets.

En dan is dat streepje dus de fout geweest. Dus dit is al een stuk beter dan wat ik net tegenkwam.

Dit is zo’n beetje het slechtste wat je kan hebben, dus ik heb hier op registreren geklikt, ik krijg een foutmelding. Het is niet eens per invoerveld aangegeven, nee hoor, gewoon hier één grote lijst met foutmeldingen en ik moet zelf maar even uitzoeken wat waar een beetje past. Dit is echt wat je absoluut niet wilt hebben.

Handregels irritaties bij foutmeldingen voorkomen

Dus als regel kan je aanhouden: als je een foutmelding geeft, dan wil je dus twee dingen aan de bezoeker duidelijk maken: één wil je duidelijk maken: beste bezoeker, dit veld heb je niet ingevuld. Dus je wilt meteen naar dat veld scrollen en je wilt duidelijk een melding hebben, meer dan alleen maar dit kleine, rode vakje. Dit veld invullen alsjeblieft.

En twee: je wilt uitleggen waarom is het niet goed. Dus dat kan zijn dat ‘ie leeg is, maar dat kan ook zijn dat ‘ie verkeerd is ingevuld. Bijvoorbeeld als je bij geboortedatum twee letters hebt ingevuld. Oh, mijn w is niet helemaal gelukt. Dus je wilt duidelijk maken: wat is er niet goed gegaan en waarom is het niet goed gegaan.

En als derde, als derde punt wil je eigenlijk invullen: wat moet je doen om het op te lossen. Wat moet de bezoeker nu gaan doen. En dat wil je allemaal op een vriendelijke, bescheiden manier doen, zodat de bezoeker zich niet een sukkel voelt of die voelt dat jij met een vingertje naar ‘m staat te wijzen omdat je het niet goed doet.

Optionele velden

Als je optionele velden hebt, zoals ik hier bijvoorbeeld telefoonnummer zie, dan is het zeker belangrijk om daar aan te geven waarom je dat precies wilt hebben. Want een verplicht veld kan je je misschien nog iets bij voorstellen.

Hoewel hier is geboortedatum verplicht, snap ik ook niks van. Maar bij een optioneel veld, als je iemand wilt overtuigen om dat in te vullen, bijvoorbeeld omdat je de marketing informatie wilt hebben, moet je zeker een uitleg geven in microcopy: waarom moet je dat invullen.

Niet vertaalde teksten

Wat ook heel belangrijk is, is dat je zorgt dat al je teksten vertaald zijn. En ik kwam er net eentje tegen die dus niet vertaald is. Niet deze. Dat was, ja, hier. Verplicht veld, verplicht veld, verplicht veld en hier: this field is required. Dat kan helemaal negatief uitpakken, wanneer iemand gewoon simpelweg niet snapt wat er staat.

Op het moment kleurt, dan helpt dat wel. Maar als iemand gewoon niet snapt wat jij hier zegt, omdat ‘ie geen goed Engels kan bijvoorbeeld, dan is het helemaal een probleem, zorgt het helemaal voor frustratie. Dus zorg er wel voor dat al je foutmeldingen en al je velden goed vertaald zijn.

Offerte proces onduidelijkheid voorkomen

Wat je eventueel specifiek bij een offerte kan toepassen, is om het hele proces eigenlijk wat moeitelozer te maken, is dat je in plaats van een velden, zoals dit, dat je er een verhaal van maakt. En ik ga dat nu even ter plekke proberen te doen.

Dus ik ga deze pakken, ik ga een Word-documentje openen. Zo. En ik ga dat nu on the fly met je doen. Dus dan zou hier bijvoorbeeld komen te staan:

“Beste Hart Autoverhuur, ik wil graag de, en dan vul je hier je auto in, huren.” Dat moet wel een, en dan krijg je hier benzine of diesel, zijn. Dus dat is nummertje twee die je hier ziet.

Nummertje drie, wil u uw eigen risico verlagen. Daarbij wil ik zeker mijn eigen risico wel/niet verlagen. Nou is dat eigen risico wel/niet verlagen misschien iets moeilijker, omdat het hier zo twee lange zinnen zijn, dus misschien dat je hier toch wel twee grote radio buttons van moet maken. Maar het gaat even om het idee. Dus dan ga je verder.

Ik kom de auto of bus ophalen op datum om tijd en ik kom, en ik breng deze terug om, oh nee, eerst op, om tijd. Nog een hele belangrijke bij het betalen en dat zijn je creditcard gegevens. Hier even bij gepakt.

Onduidelijkheid creditcard gegevens

Bij je creditcard gegevens specifiek: zorg er eigenlijk altijd voor dat je dit met afbeeldingen ondersteunt, van: waar kan je dit nummer vinden, waar kan je de naam van de kaarthouder vinden, waar staat precies de vervaldatum en waar staat de verificatiecode. Geloof het of niet, dat is voor veel bezoekers nog lastig om te vinden. Zeker omdat ze de creditcard niet altijd gebruiken. In Amerika is dat bijvoorbeeld weer gebruikelijker dan in Nederland.

Dus zorg ervoor dat je hier heel erg duidelijk maakt waar je dit kan vinden, uit hoeveel tekens het bestaat, zoals hier bijvoorbeeld, zodat er geen onduidelijkheid over is, want vergis je niet: of ze dit wel of niet invullen bepaalt natuurlijk wel of jij meteen geld verdient of niet. Dus creditcard is een heel belangrijk stukje.

Ook kan het helpen om bij je creditcard, of eigenlijk bij al je betalingsmogelijkheden, om een stuk microcopy toe te voegen over hoe veilig het wel niet is of wat voor beveiligde verbinding je gebruikt of dat het ondersteund wordt of dat je een aankoopgarantie hebt als er iets fout gaat. Dus dat je duidelijk maakt dat dit goed gaat komen.

Foutmelding e-mailadres

Dan hebben we nog het e-mailadres. Een e-mailadres moet je vrijwel over invullen. Alleen bij een e-mailadres geldt natuurlijk ook: als je ‘m bijvoorbeeld verkeerd hebt geschreven, dus als je bijvoorbeeld ervan hebt gemaakt: @gmail.com, wat niks is, maar de kans dat je hier gmail.com mee gebruikt is heel groot. Zorg ervoor dat er een foutmelding ontstaat en zorg ervoor dat er in die foutmelding staat: bedoelt u soms @gmail.com. Op een vriendelijke manier naar de klant toe.

Hetzelfde geldt bijvoorbeeld voor een .nl of .com. Ik kan me voorstellen dat misschien veel mensen @gmail.nl intikken, of veel mensen, maar dat het met enige regelmaat gebeurt.

Ook dan kan je ervoor zorgen dat je zegt: weet u zeker dat het klopt, waarschijnlijk moet het .com zijn. Als ze helemaal geen @-teken hebben gebruikt of geen .nl of .com erachter hebben gezet, kan dat ook een foutmelding zijn. Maar ook, oh, ik zit het trouwens bij het adres in te vullen, het moet hier. Excuses.

Maar ook e-mailadres kan echt een heel storend iets zijn, dus zorg ervoor dat je goede foutmeldingen hebt die vertellen wat er waarschijnlijk fout is. Specifiek voor offerte formulieren kan het zijn dat je de website van jouw bedrijf in moet vullen. Als dat zo is, zet er dan altijd bij hoe je dat verwacht. Dus wil je dat er www. voor komt te staan of moet er zelfs helemaal staan, werkt ‘ie nog mee, https:, etcetera. Wees heel duidelijk in hoe moet je je website precies invullen om te zorgen dat ‘ie niet weer een error geeft, wat heel erg frustrerend kan zijn.

Nieuwsbrief

Dan hebben we nog één die ik zelf eigenlijk het meest grappig vind en dat is de nieuwsbrief. En de nieuwsbrief kom je heel erg veel tegen. Bijvoorbeeld ook bij Coolblue. Is dit één van de dingen die Coolblue best wel goed op orde heeft.

Je kan heel erg discussiëren over of dit veld er überhaupt moet staan, maar wat staat hier. Er staat hier heel duidelijk: wat ga ik krijgen. Ja, ik wil een Coolblue nieuwsbrief met een 5 euro cadeaubon voor mijn volgende bestelling.

Heel erg duidelijk, geeft echt een reden om te klikken of niet. Maar wat is het typische voorbeeld wat je nou bij nieuwsbrief ziet staan, de tekst die daarbij staat. De tekst om iemand te overtuigen om ergens mee in te stemmen waar eigenlijk niemand op zit te wachten, wat ook nog eens optioneel is en dan komt een bedrijf met een briljante tekst als dit.

Hier bij Otto: Ja, ik wil me aanmelden, aanmelden nog. Dat is een ongelofelijk zwaar woord in het hoofd van de bezoeker, voor de Otto nieuwsbrief. Ik ga hierbij akkoord met de voorwaarden.

Dus één: ik heb geen flauw idee wat ik hier ga krijgen. Echt geen enkel idee. Ik ga nog akkoord met de voorwaarden ook. Nou, dat klinkt helemaal onheilspellend. Dus waarom zou ik dit in godsnaam doen. Ik heb hier echt geen enkele reden voor. Ik kan me ook niet voorstellen dat heel veel mensen dit aanklikken.

En dan vind ik trouwens wel dit nog grappig, wat ze hier als microcopy, dus op zich dat ze hier die microcopy hebben is goed, maar wat staat er: wachtwoord moet minimaal 6 tekens, maximaal 12 tekens, combineer hoofdletters, kleine letters, cijfers en speciale tekens om je wachtwoord zo veilig mogelijk te maken.

Doe dit alsjeblieft niet. Dit zorgt echt voor heel erg veel stress. Zorg ervoor dat je wachtwoord, een stressvol dingetje, zo simpel mogelijk is. Maar ik zal nog even een voorbeeld laten zien van de nieuwsbrief, want zoals OTTO het nu heeft, dat komt eigenlijk heel erg veel voor.

Dus ook hier kan je zien, bijvoorbeeld bij Fonq: ja, ik ontvang gratis het MOOI-magazine, nou, dat is best netjes, er vanuit gaande dat je weet wat het MOOI-magazine is, maar daar ga ik dan even vanuit, en ik schrijf me in voor de wekelijkse  voordeelmail, zodat ik geen acties mis en op de hoogte blijf van de laatste trends op het gebied van wonen, koken en lifestyle.

Dus dit is, denk niet zo goed als Coolblue. Denk ik. Maar dat ligt er een beetje aan hoe graag je dat MOOI-magazine wilt hebben. Want het is iets minder, het is iets vager, hè. Wekelijkse mail. Wonen, koken, lifestyle zijn nogal breed. Dus het is iets vager, maar het is al een stuk beter dan “schrijf je in voor de nieuwsbrief”.

En dat is bijvoorbeeld wat je hier ook ziet, bij Eijerkamp. Dan zie ik hier nieuwsbrief: Ik blijf graag op de hoogte van de nieuwste trends en acties. Dus het is niet eens gespecificeerd naar trends en acties waarover, want ik weet even uit mijn hoofd niet wat zij verkopen, dus trends en acties van banken. Ik blijf graag op de hoogte. Ja, niemand, joh. Niemand wil dit. Het valt mee, ze noemen het gelukkig niet nieuwsbrief, dat is wel al een goede, want noem je nieuwsbrief eigenlijk nooit nieuwsbrief. Want niemand zit daarop te wachten. Maar wie schrijft zich hier nou voor in. Dus geef me een concrete reden om het te doen.

Hier nog een laatste voorbeeld en dan houd ik erover op. Maar het is gewoon echt heel grappig om te zien. Leen Bakker. Ja, ik ontvang graag de nieuwsbrief van Leen Bakker. Ik zou echt niet weten waarom ik die graag ontvang. Er staat niks concreets tegenover. Ik heb een heel slecht idee bij wat ik hier precies kan krijgen, kan ontvangen. Dus nee, doe mij die nieuwsbrief maar niet.

Bezorging

Dan is er nog een laatste tip, maar dat hangt eigenlijk van jouw bedrijf af. In deze video hebben we heel veel leveranciers gepakt die banken leveren in de webshop.

Dan zou je eigenlijk verwachten dat er iets speciaals staat over de bezorging, omdat het een groot, log, zwaar product bevat. En ik kwam dat eigenlijk maar op één webshop tegen en dat is de volgende.

Hier bij Goossens. En bij Goossens heb ik een bank en die zegt eigenlijk: bezorging gratis of all-in bezorgservice +60 euro. En als u voor die all-in bezorgservice kiest, dan krijg je dus vakmensen die de meubels plaatsen, ze worden afgesteld, onderhoudsadvies en ze nemen het verpakkingsmateriaal weer mee terug.

Nu is het vervelende wat Goossens heeft gedaan is nu weet ik wel wat erbij zit als ik dus all-in doe, maar nou weet ik dus niet wat ik krijg als ik het gratis doe. Zetten ze de bank dan gewoon voor mijn huis neer en moet ik het dan uitzoeken? Dragen ze ‘m wel naar binnen? Dat weet ik nu niet.

Maar Goossens is wel de enige die eigenlijk iets aanspreekt over het feit dat ik een zwaar en groot product vervoer. Dus als je weet dat jouw webshop zulke producten verstuurt, zeg dan precies hoe het bezorgen in zijn werk gaat. Wordt het binnen gezet, wordt het tot de eerste deur gezet, wordt het inderdaad uitgepakt?

Hoe gaat het bezorgen precies in zijn werk van producten die groot of ingewikkeld zijn. En als het gaat om banken bijvoorbeeld, die ook nog eens zwaar zijn.

Dus vertel me: wat kan ik verwachten wat betreft het verzenden van een groot artikel. Als ik er van mij, volgens mij ben ik dit stukje nog vergeten, namelijk een opmerking over betalen. Als je in een betaalproces zit kan je hier altijd extra copy toevoegen, dus bijvoorbeeld dat je hier een slotje laat zien dat je een stukje erbij schrijft “onze betalingen gaan altijd over een beveiligde verbinding”, “geen goed, geld terug garantie”. Dingen waar je bezoeker misschien angstig over is. Is dit wel veilig. Om die bezoeker gerust te stellen. Dus dat kan je toevoegen bij de betaalwijzes.

Dus we hebben het gehad over goede titels; over wat je met je inleiding moet doen; de tekst die je eventueel onderaan het formulier kan zetten; de tekst die je wel of niet in een tooltip plaatst; hoe je goede call to actions maakt; welke content je eventueel aan de zijkant plaatst en wat je daar dan zet; hoe je de labels van je velden goed inzet; wat voor tekst je nog meer rondom invoervelden kan zetten; hoe je omgaat met foutmeldingen; en we hebben een aantal specifieke velden doorgenomen die speciale aandacht vragen wat betreft copywriting.

Je weet nu echt alles wat je moet weten over copywriting bij offerteformulieren en check-out processen. Ik weet zeker dat je er een hoop aan gehad hebt en als je dit direct gaat toepassen, jouw conversie percentages heel snel gaan stijgen. Ik dank je heel erg voor het kijken, het was een klein uurtje, 50 minuten volgens mij, en dat is behoorlijk lang, dus oprecht heel erg bedankt daarvoor. Vergeet niet de handige checklist te downloaden op onze website. Die kan je er heel makkelijk naast houden, kan je alles zo afvinken. En ik zie je graag bij de volgende video, want dan gaan we het hebben over specifieke, technische details van jouw formulier of jouw check-out proces die er ook voor gaan zorgen dat jouw conversie percentage heel hard omhoog gaat.