Deel #6 Psychologie – Formulier en Check-Out Proces Conversie Optimalisatie

Transcriptie: psychologie – formulier en check-out proces conversie optimalisatie #6

Hoi. Mijn naam is Bart van Klik Proces en in deze video ga ik je meer dan 10 psychologische principes laten zien die jij kan gebruiken om de conversies van je winkelmandje en je offerteformulier drastisch te verbeteren.

Er zijn echter wel twee dingen heel belangrijk. Psychologische technieken, die beïnvloeden mensen onbewust. En dat werkt alleen als het niet te veel opvalt. Zodra mensen dus doorkrijgen dat ze beïnvloed worden, gaat het tegen je werken.

Wat je dus niet moet doen is zomaar al deze technieken pakken, ze in je proces kwakken en denken dat het werkt. Je moet echt blijven testen en goed nadenken over waar zitten mijn bezoekers mee en hoe kan ik deze technieken gebruiken om ze te motiveren.

Het tweede is dat dit niet alle technieken zijn die je toe kan passen. Ik heb er nu meer dan tien. Dit zijn de meest gebruikte en degene die in ons inziens het meeste effect hebben. Maar er zijn nog veel meer technieken die je eventueel kan toepassen.

Op onze website vind je een makkelijke checklist. Die kan je downloaden en dan weet je zeker dat je de juiste principes hebt toegepast en dat je ze allemaal hebt nagekeken.

Het is een instructievideo. Ik raad je zeker aan om jouw offerte formulier of jouw check-out proces op een tweede beeldscherm ernaast te houden. Dan kan je meteen aantekeningen maken en binnen een dag, binnen een week, binnen een maand kan jij al drastische conversieverhogingen hebben. Heel veel succes met het kijken van de video en nog veel meer succes met het binnenhalen van meer omzet.

Ook in deze video gaan we je heel duidelijk laten zien hoe je de motivatie van iemand omhoog kan krijgen tijdens een offerte of check-out proces en hoe je de moeite die iemand kan doen naar beneden kan halen.

En psychologie is eigenlijk een van de weinige manieren om echt die motivatie die iemand heeft omhoog te brengen in het check-out proces. Er zijn weinig andere manieren om dat voor elkaar te krijgen. Tegelijkertijd kan psychologie ook ervoor zorgen dat de moeite die je moet doen omlaag gaat of vooral dat het voelt alsof die omlaag gaat.

Dus dat is waar we in deze video mee aan de slag gaan. En dat gaat er ook weer voor zorgen dat we een grotere motivatie hebben dan de moeite die we hoeven doen en als we daarvoor zorgen, dan maken mensen het proces af en dan kopen ze of vragen ze offertes aan.

Techniek 1: Incremental Effort

De eerste psychologische techniek om jouw conversie te verhogen is incremental effort of incrementele inspanning met een ietwat rare vertaling in het Nederlands.

En wat dat eigenlijk inhoudt is het volgende. Wanneer iemand ergens aan begint, naarmate die meer heeft gedaan van datgene is die ook sneller geneigd om die taak af te maken. Dus hoe dat concreet bij webshops en websites werkt is eigenlijk als volgt.

Op het moment dat ik hier naar bol.com ga en ik begin hier met het invullen van velden, dan word ik steeds meer geneigd om het af te maken, omdat ik er al eigenlijk veel energie en tijd in heb gestoken. Dus als we ergens aan beginnen, hebben we de neiging om het af te maken als er al veel moeite in zit.

Misschien wel het allerbekendste voorbeeld van incremental effort, en daar gaat het dan weer meestal fout, is pokeren. Waarbij met name spelers die wat nieuwer zijn, die wat minder ervaring hebben, de neiging hebben dat als ze eenmaal hebben ingezet, dat ze blijven inzetten tot aan het einde, ongeacht hoe groot hun kans om te winnen nu precies is.

Dat geeft dus als situatie dat je moet zorgen dat de makkelijkst in te vullen gedeeltes van jouw offerteformulier of van jouw check-out proces, dat die bovenaan staan. Dus wederom hier bij bol.com kan je zien dat de simpele vragen, mijn voornaam, tussenvoegsel, achternaam, welk land, welke postcode, de dingen die ik uit mijn hoofd weet, waar weinig risico aan zit en die makkelijk in te vullen zijn, die staan bovenaan. Dus de makkelijkst in te vullen velden, iets waar ik niet over na hoef te denken, waar ik geen hulp van buitenaf bij heb en waar ik eigenlijk weinig risico mee loop als dat, mocht dat fout gaan. Dat zorgt voor weinig stress bij mij, want mocht ik mijn naam toevallig verkeerd spellen, is er geen man overboord, maar daarnaast heb ik mijn naam al 300.000 keer ingevuld in mijn leven, dus ik weet echt wel hoe je dat schrijft inmiddels.

Dus zorg ervoor dat de bovenkant van het formulier zo makkelijk mogelijk is en eigenlijk naar mate je verder gaat, dat je steeds moeilijkere vragen gaat stellen, want mensen zijn dan veel sneller geneigd om het alsnog af te maken. Begin je boven aan met twee moeilijke vragen, dan beginnen mensen hier, dan denken ze: ja, dat weet ik niet precies. Nou weet je wat, laat maar zitten, ik ga wel ergens anders heen of ik doe het wel niet. Dus om gebruik te maken van incremental effort, zorg ervoor dat je begint met een makkelijke vraag. Sterker nog, je zou dat nog kunnen verbeteren door het offerte formulier of het check-out proces te laten beginnen met een aantal gegevens die je misschien al weet, zodat iemand het gevoel heeft dat die al iets gedaan heeft. Dus stel dat we bij bol.com hier beginnen met het feit dat mijn naam en mijn bedrijfsnaam en mijn postcode al staan ingevuld, dan heb ik eigenlijk al het idee dat ik er al iets voor heb gedaan, dus ben ik sneller geneigd om de rest ook in te vullen.

Een andere goede manier om gebruik te maken van incremental effort is door iemand heel erg duidelijk te tonen hoe ver zijn voortgang is via een progress bar. En een progress bar, die ken je vast wel. Ik heb hier even drie voorbeelden gepakt. Die laten je zien welke gedeelten van het proces je al hebt afgerond en hoe ver je nog moet. En wat dit een bezoeker eigenlijk toont, is hoe ver moet ik nog tot dat ik echt helemaal klaar ben en hoeveel moeite heb ik hier in feite al in gestopt. Moet je wel opletten dat je nooit een progress bar vanaf 0% eigenlijk laat zien, want 0%, dat is een goed moment om te stoppen. Want dan hoef je er geen moeite voor te doen. Dus meestal pas vanaf 20 of 30 % toon je ‘m en die toon je helemaal tot aan de 100%. En dat motiveert iemand enorm om iets compleet af te ronden en tegelijkertijd verstrekt het duidelijkheid over hoeveel iemand nog moet doen. En in de meeste webshops heb je eigenlijk al een progress bar, maar dat is er niet een die eigenlijk kijkt naar het totaal aantal velden. Maar dat is er vooral eentje die kijkt naar.

Hier kan je het bij Zalando bijvoorbeeld zien. Eigenlijk is hier de progress bar inloggen, adres, betaalwijze, bevestigen. Dus dat is ook een vorm van progressie. Je ziet wel hoe je door het proces heen gaat. Maar de balk die ik net liet zien, deze balken zijn veel duidelijker voor de bezoeker eigenlijk, met wat, hoeveel moet ik echt nog precies, welk percentage zit ik op dit moment in het complete proces. Dus voeg een progress bar toe aan je check-out proces of aan je offerteformulier om beter gebruik te maken van de incremental effort psychologische techniek.

Techniek 2: Risk Aversion

Naast incremental effort hebben mensen ook risk aversion als psychologische techniek waar je gebruik van kan maken. In het Nederlands risico aversie. En dat betekent eigenlijk als volgt. Wanneer iemand in onzekerheid is, is die sneller geneigd om risico te vermijden dan om een potentiële winst te behalen.

En dan zul je misschien denken: wat voor risico loopt iemand in een offerteformulier of bij een aankoopproces. Nou, eigenlijk heel simpel: dat het product niet bezorgd wordt, dat het geld verduisterd wordt, dat er iets met zijn persoonlijke gegevens gebeurt. Dus als iemand het idee heeft dat een bestelling of een offerteaanvraag te veel risico met zich mee brengt, dan zegt die waarschijnlijk: ik koop het product niet hier, ik koop het wel bij bol.com, ondanks dat het misschien wel 20% duurder is, weet ik zeker bij bol.com dat het goed is. Dus ik vermijd het risico met de kans dat ik 20% minder hoef te betalen. Nee, ik ga voor de zekerheid.

Dus wat je daaraan kan doen, is zorgen dat mensen jou 100% vertrouwen en dat ze weten dat ze geen risico lopen. En er zijn heel veel dingen die je eraan kan doen.

Een van de belangrijkste is misschien wel je retourbeleid. Dus op het moment dat mensen dingen gratis kunnen retourneren en dan kunnen ze 30 dagen doen of misschien na 60 of 90 of 120. Of als ze een offerte aanvragen dat die geheel vrijblijvend is en dat je gegarandeerd niet wordt gecontacteerd, dus ze kunnen nergens last van krijgen.

Ook kan je mensen vertrouwen geven door wat ik hier bij Fonq bijvoorbeeld zie. Winnaar ABN Amro webshop award 2017-2018. Gefeliciteerd, Fonq. Thuiswinkel waarborg. Achteraf betalen, ook een hele goede. Ik betaal pas op het moment dat ik zeker weet dat mijn product of dienst goed is. Bekende logo’s. Zoveel reviews, dus zoveel klanten. Alles wat eigenlijk bij mij het gevoel van onzekerheid weghaalt en juist het gevoel van vertrouwen en geruststellendheid geeft. En op het moment dat ik niet het idee heb dat ik risico loop, dan ben ik sneller geneigd om verder te gaan.

Techniek 3: Social Proof

Nummer 3 is social proof, sociale bewijslast. En dat principe zegt eigenlijk: wanneer iemand zich onzeker voelt of onzeker is, dan is die sneller geneigd om te doen wat eigenlijk iedereen die voor hem kwam al heeft gedaan.

Wanneer je twijfelt om een beslissing te maken, zal je merken dat je dat snel aan je vrienden gaat navragen of dat je het aan familie gaat vragen of dat je misschien online op forums dingen gaat lezen. Je zoekt een stukje bevestiging dat hetgeen wat jij gaat doen, dat dat goed gaat komen, dat dat niet raar is of dom is. Dus hoe beter je begrijpt dat andere mensen voor jou het al hebben gedaan en dat het een goed resultaat heeft geboekt, hoe sneller je geneigd bent om het te doen. En dat kan je bij webshops en websites vooral op twee manieren kan je dat tot uiting laten brengen.

Eén is eigenlijk kwantiteit. Dus hier zie ik bij Fonq bijvoorbeeld een 9,6 beoordeling door 22.763 klanten. En dat betekent eigenlijk dat meer dan 22.000 mensen voor mij de beslissing hebben genomen om hier te bestellen en dat dat helemaal is goed gekomen. Dus dat geeft mij sociale zekerheid.

Wat je ook kan doen is juist het verhaal van één klant specifiek toelichten. Meestal zien wat dat in de vorm van een review. Zodat je het verhaal van één iemand leest en dat die misschien precies vertelt waar jij over twijfelt. Dus stel dat je twijfelt over of je het product wel echt gaat krijgen, kom je misschien een review tegen die precies zegt: ja, ik twijfelde ook een beetje aan de site, ziet er niet geweldig uit, maar het is helemaal goed gekomen, ik ben er superblij mee. En dat is nog beter wanneer die ene persoon een voorbeeld is. Dus dat kan een bekende Nederlander zijn, dat kan een bekend iemand zijn in je branche, iemand waar je tegen op kijkt. Wat je ook kan doen, is dat je social proof juist gebruikt van iemand waar jouw bezoeker zich in kan vinden, waar die zich aan kan relateren. Dus dat het juist een heel normaal iemand is.

Er is bijvoorbeeld juist een hele reclamecampagne gestart, ik weet even niet meer van wie, over de normale Nederlander. En in die reclame proberen ze heel duidelijk te relateren aan hun doelgroep. Dus social proof is laten zien dat andere mensen voor jou ook die keuze hebben gemaakt, dus de keuze om iets te kopen, de keuze om een offerte aan te vragen, en dat ze daar heel erg blij mee zijn geweest. En dat helpt iemand over de streep te trekken om die beslissing ook te nemen.

Dan hebben we het principe van liking, dus iets of iemand leuk vinden of het gunnen aan iemand. En iedereen die verkoper is, die accountmanager is, die salesmanager is, die weet dit principe, namelijk: je koopt nooit iemand, je koopt nooit iets van iemand die je niet mag. Je koopt niet een product of een dienst van iemand die je een eikel vindt. Eigenlijk heel simpel. Dus wat er ook gebeurt, je moet zorgen dat de persoon die het gaat kopen of die de offerte aan gaat vragen, dat die jou leuk vindt. En dan zal je misschien denken: hoe moeten we dat in godsnaam met een website gaan doen? Maar er zijn best wel manieren om dat te doen. En dat is vooral door kleine dingetjes in je check-out proces of in je offerteformulier te wijzigen.

En hier moet ik toch waarschijnlijk wel echt even Coolblue voor pakken. Want Coolblue heeft als motto: alles voor een glimlach. En ook die glimlach. Hij staat hier: alles voor een glimlach. Ook die glimlach heeft ermee te maken dat zij willen dat mensen Coolblue leuk vinden, want je bent gewoon sneller geneigd om iets te kopen van iemand die je leuk vindt. En je koopt gewoon nooit iets van iemand die je niet leuk vindt. Dus hoe ze dat hier bijvoorbeeld doen is door kleine geintjes zoals dit:

Je gegevens. Voorstelrondje. Wachtwoord: minimaal 6 karakters, verder doen we niet moeilijk. Dat zijn kleine grapjes als het ware die ervoor zorgen dat je iets of iemand leuk vindt.

Hoe je dat precies op jouw webshop moet toepassen is moeilijk om zo te zeggen, daar moet je even goed over nadenken. Maar kan je iets bij je offerteformulier of je check-out proces toevoegen waardoor mensen net even moeten lachen, net even jou gunnen of jou leuker gaan vinden. Eén van de manieren waarop je dat bijvoorbeeld kan doen is het persoonlijk maken. Dus door de foto van de eigenaar of de foto van degene die achter de klantenservice zit of van jouw salesmanager. Maar door het persoonlijker te maken koop je niet meer van een bedrijf, maar koop je van een persoon. En als je die persoon leuk vindt, dan doe je dat sneller.

Een andere goede manier om ervoor te zorgen dat mensen jou leuker vinden of je iets meer gunnen is te laten zien wat je allemaal doet voor goede doelen. Het kan zijn lokale sportverenigingen, dat kan zijn dat je Unicef steunt, dat er een team meedoet met Europarun. Het steunen van een goed doel werkt heel erg bij het krijgen van een gunfactor. Als er nog andere manieren zijn die je laat zien dat je veel moeite doet voor je klant of voor andere mensen of voor het steunen van goede doelen of mensen die hulp nodig hebben is dat top. Wat je ook kan doen is dat je gaat duidelijk maken dat je de bezoeker snapt. Of dat je op hem lijkt. En dat kan zijn door een verhaaltje waarin je vertelt dat je hetzelfde hebt meegemaakt als waar misschien je bezoeker nu mee worstelt. Dat kan zijn door de achterkant van je bedrijf te laten zien, de fabrieken of de mensen die er werken, zodat het iets persoonlijker wordt, zodat ze het ook die gaan gunnen. Ook de achterkant van je bedrijf laten zien, laten zien hoe druk je bezig bent kan ook helpen bij wederkerigheid. Daar kom ik zo op terug. Dus als je wilt dat mensen je leuk gaan vinden, toon hoeveel moeite jij voor anderen doet en dat vinden mensen leuk om te zien en dan gaan ze ook meer moeite voor jou doen.

Techniek 4: Reciprocity

Nog een prachtig principe, dat is het principe van reciprocity of wederkerigheid. En dat houdt eigenlijk in dat wanneer ik iets voor jou doe, jij als mens zijnde dat een soort opslaat en dat je altijd geneigd bent om iets voor mij terug te doen. En meestal ben je geneigd om eigenlijk net iets meer voor mij terug te doen, zodat je zeker weet dat jouw schuld als het ware is afbetaald.

Dat kan je ook toepassen op je website. Dat kan je toepassen op je check-out proces of op je offerteformulier. En je moet dan goed nadenken: hoe kan ik iemand iets geven vlak voordat die gaat betalen. In restaurants zie je dit ook heel erg. Misschien heb je het weleens afgevraagd: waarom krijgen we allemaal van die pepermuntjes op het moment dat iemand de rekening komt brengen? Dat is dus ook het principe van wederkerigheid. Ze willen jou net even iets extra’s geven vlak voordat jij de rekening moet betalen en dat zorgt ervoor dat jij sneller geneigd bent om een fooitje achter te laten als je de rekening betaalt. Want zij hebben iets leuks voor jou gedaan, dus jij wilt graag iets terug doen. Het gaat voor namelijk onbewust. Het is niet dat je bewust denkt: ik moet nu echt een grotere fooi achterlaten. Maar onbewust vooral denk je: ik heb een klein beetje schuld en dat wil ik vereffenen, ik leg wat extra geld neer en klaar.

Ooit is dat door iemand heel slim bedacht. Tegenwoordig zie je dat heel veel restaurants dat eigenlijk verkeerd toepassen, want wederkerigheid werkt alleen als ik duidelijk eerst iets aan jou heb gegeven en dan pas moet je iets aan mij geven. Dus wat geen zin heeft is als mensen eerst de bon krijgen, die betalen en daarna pepermuntjes krijgen. Dan is het hele principe van wederkerigheid heeft niet gewerkt. Wat wel belangrijk hierbij op te merken, is dat wederkerigheid alleen maar werkt als het vrijblijvend is. Dus als ik tegen jou zeg dat ik je iets ga geven omdat ik zometeen iets terug verwacht, dan is het hele effect weg. Dan doe je niet meer die wederkerigheid uit jezelf. Dan doe je het omdat je het hebt afgesproken.

Dus je moet als webshop echt iets geven, onvoorwaardelijk, voordat je iets terug kan vragen eigenlijk. Dus wat kan je bijvoorbeeld doen, een voor de hand liggend iets is dat je een bepaalde korting geeft. Je kan ook doen dat iemand een bepaalde bonus krijgt of dat die gewoon een cadeautje krijgt omdat je zo blij bent met diegene als klant. Wat je ook kan doen is een extraatje meesturen wanneer iemand iets besteld heeft, zodat die het gevoel heeft dat die een bepaalde bonus heeft gehad en als die dan weer iets nieuws gaat kopen is die sneller geneigd om bij jou te kopen. Dus zorg ervoor dat je onvoorwaardelijk iets geeft, zodat die ander zich eigenlijk min of meer verplicht voelt om bij jou nog een keer te gaan kopen.

Techniek 5: Quo Bias

Dan hebben we de status quo bias ofwel dat wij als mensen een voorkeur hebben dat we de bestaande situatie laten zoals die is. Dus als we onzeker zijn, niet goed weten wat we moeten doen of dingen niet vertrouwen, dan hebben we de neiging om dingen te laten zoals het is. Bij twijfel niet oversteken. Waar zie je dat bijvoorbeeld terugkomen. Misschien wanneer iemand moet kiezen of die iets wil laten bezorgen of dat die het wil ophalen.

Als ik bij ons in Bodegraven kijk, ik woon zo’n beetje naast Albert Heijn, wat bij ons het ophaalpunt is, dus ik kan eigenlijk net zo makkelijk iets laten bezorgen als dat ik het ophaal. Als er van tevoren al een van die twee bolletjes staat aangevinkt, dus net als bij bol.com, hier staat standaard niets aangevinkt, maar stel dat deze standaard staat aangevinkt, ben ik waarschijnlijk snel geneigd om dit maar te laten zoals het is. En dat geldt voor ophalen ook zo. Want dan hoef ik geen moeite te doen, dan hoef ik niet na te denken. Lekker makkelijk.

Dat is een van de redenen ook waarom bedrijven bijvoorbeeld automatische incasso’s willen, waarom zoveel mensen zo lang lid blijven van een sportschool zonder dat ze eigenlijk gaan. Want om dat te veranderen moet je moeite doen en het is makkelijker om de situatie te laten zoals het is. Dus denk goed na over je formulier. Zijn er gedeeltes van het formulier die je al in kan vullen of die je standaard aan kan vinken waardoor mensen geen keuze hoeven te maken. Dus als je bijvoorbeeld drie keuzes hebt in je formulier, kan je dan bijvoorbeeld zeggen: de bovenste wordt het meest gebruikt of die heb ik als bedrijf het liefst of de klanten worden daar het meest blij van, dan zet je die alvast standaard aan en mochten klanten het willen, dan kunnen ze iets wijzigen.

Waar je dat vroeger heel erg veel bij zag, is namelijk de nieuwsbrief. De nieuwsbrief stond standaard aangevinkt vroeger. Waarom, omdat mensen zagen dat die aangevinkt is, maar ondanks dat ze er niet echt op zaten te wachten vaak, dachten ze, onbewust vooral, dachten ze: ja, hij staat al aangevinkt, ik vind het prima zo. Ik verander er niks aan.

Hier zie je het bijvoorbeeld ook, bij bol.com, die hebben standaard aangevinkt: factuuradres is hetzelfde als bezorgadres. Dat is waarschijnlijk voor een deel omdat dat al ook echt zo is bij de meeste klanten. Maar voor een deel is het waarschijnlijk ook omdat het makkelijker is voor hun. En op het moment dat die dan aan staat, dan zijn mensen minder snel geneigd om het te wijzigen.

Techniek 6: Loss Aversion Bias

Dan komen we bij loss aversion, aversie voor verlies. Mensen hebben een ongelofelijke hekel aan dingen verliezen. Sterker nog: mensen hebben tussen de zeg maar twee en drie keer zo’n hekel aan iets te verliezen dan om iets te winnen. Dus als wij een weddenschap doen waarbij de kans 50-50 is of ik een euro win of een euro verlies, dan ben je snel geneigd om dat niet te doen. In de hoofdgang van mensen moet het eigenlijk zo zijn: als ik een euro kan winnen of ik moet twee tot drie euro kunnen winnen ten opzichte van één euro verliezen en dan pas lijkt het een goed idee. Dus dat. Het is veel erger om iets bestaands kwijt te raken dan om iets nieuws erbij te krijgen. Daar zijn heel veel experimenten over geweest. En keer op keer komt hetzelfde terug.

En daar kan je als website of webshop kan je daar gebruik van maken. En dat doe je eigenlijk als volgt. Je moet mensen het gevoel geven dat ze al de eigenaren ergens van zijn. En dat ze dat eigenlijk niet meer kwijt willen. En dat kan je op een aantal dingen doen. Ik bedoel, er zijn een aantal manieren om dat toe te passen. Het eerste wat kan helpen is wanneer je het product wat iemand gaat kopen hier heel erg in beeld houdt. Zodat mensen het gevoel hebben dat ze eigenlijk al de eigenaar ervan zijn. In de echte wereld zal ik maar zeggen, als je verkoper bent is het gewoon een gigantisch goede verkooptruc om hetgeen wat jij verkoopt eigenlijk aan de klant te geven, te zeggen: probeer het maar een week uit, probeer het maar een maand uit en dan kom ik het ophalen en als het niet bevalt neem ik het kosteloos weer terug. En wat gebeurt er? Mensen zijn de eigenaar van iets, vinden het toch wel makkelijk, vinden het toch wel handig en denken: nee, ik wil het niet kwijtraken, ik koop het wel.

Dus wat je bijvoorbeeld kan doen, is je retourbeleid hierop aanpassen, zodat mensen sneller geneigd zijn om het te bestellen. Dus in plaats van bijvoorbeeld 30 dagen maak je er 60 van. Of 90. Zodat mensen het thuis hebben en als ze het eenmaal thuis hebben, hebben ze het gevoel dat ze de eigenaar ervan zijn en dan hebben ze niet zo snel meer de neiging om het terug te sturen. In elk geval minder snel. Dus is een belangrijk iets van verlies aversie wat je kan helpen.

Een andere manier is door iemand een specifieke korting of een specifieke actie te geven bij het check-out proces. Bijvoorbeeld dat je een extra accessoire van een product kan kopen en dan nu tijdelijk met 50% korting. En dat kan alleen maar als je nu bestelt. Dus als ze het niet nu bestellen, dan kunnen ze dat nooit meer zo goedkoop kopen en dan hebben ze dus het gevoel dat ze eigenlijk iets zijn misgelopen. Dat ze eigenlijk iets verloren hebben. Dus ook dat is een goede manier van verlies aversie om de klant te stimuleren om iets te kopen of eigenlijk om meer dingen te kopen.

Wat je ook zou kunnen doen is zeggen dat als mensen nu bestellen, dat ze bijvoorbeeld gratis bezorgkosten hebben, dat ze een extra cadeautje krijgen. Wat je ook kan doen om te zorgen dat mensen denken: dit wil ik niet missen, dit kan ik niet missen, dan betaal ik maar iets extra’s, dan bestel ik maar alvast vandaag, dan regel ik het alvast, dan doe ik alvast een aanbetaling, want dit wil ik niet missen. Als je dat gevoel voor elkaar kan krijgen, dan heb je effectief gebruik gemaakt van de loss aversion bias.

Techniek 7: Scarcity

Scarcity. Schaarste. Ook een ontzettend belangrijk principe. Het schaarste principe gaat eigenlijk als volgt: wanneer iets beperkt beschikbaar is, hebben mensen de neiging om iets meer te willen. Een simpel voorbeeld hiervan is goud bijvoorbeeld. Goud is duur, waarom, omdat er veel meer vraag is dan aanbod.

Dat kan ook op jouw webshop het geval zijn. Booking.com is hier de absolute koning in. Die zijn er zelfs op de vingers voor getikt omdat ze het te veel toepasten. Inmiddels is het ook van de website weg. Er stond namelijk voorheen altijd: nog maar 1 of 2 kamers beschikbaar. En daarmee is de schaarste die je voelt enorm, want als er nog maar 1 beschikbaar is en je wilt er een, dan moet je nu boeken, anders heb je de kans dat je het misloopt, dus dan heb je ook nog eens verlies aversie. Dus door schaarste te creëren, creëer je eigenlijk automatisch een grotere urgentie naar je vraag. Dan voelen dingen ook exclusiever, meer onbereikbaar en dat helpt jou enorm om hogere conversies te halen.

Dus dat kan je ook in je offerteformulier en in je check-out proces toepassen. Bij je offerteformulier kan je bijvoorbeeld vermelden dat je op dit moment nog maar één klant kan aannemen. Je neemt nog maar één klant aan en je weet misschien niet wanneer je de volgende klant weer aanneemt. Zo kan je schaarste creëren bij je offerteaanvraag. Bij een webshop bij je check-out proces is dat wat moeilijker, want je kan als webshop een check-out proces namelijk niet meer zeggen dat er nog maar één product is of een paar producten zijn, want dat staat vooral op je productpagina. Dus als dat het geval is kan je dat bijvoorbeeld wel hier vermelden. Zeg: nog maar één beschikbaar of nog maar twee beschikbaar. Dat zou je kunnen vermelden zodat het product schaars is en dat mensen dat zien en daardoor meer gemotiveerd zijn om het proces door te lopen. Om het check-out proces helemaal doorheen te gaan.

Iets anders wat je kan doen om schaarste in te zetten is niet per se aangeven dat het product bijvoorbeeld bijna op is, maar wel dat die collectie er misschien mee gaat stoppen of dat het nog één maand leverbaar is of dat het nog één dag leverbaar is zou je zelfs kunnen zeggen. Dus dat je niet per se het aantal producten schaars maakt, maar de tijd dat het nog leverbaar is. Wat je ook schaars kan maken is bepaalde uitvoeringen, dus een zwarte of een rode uitvoering van iets. Wat je ook maar kan doen om het product schaars te maken helpt je enorm om mensen gemotiveerd te houden om het te kopen.

Techniek 8: Halo Effect

Dan komen we bij het halo effect. En in het Nederlands is dat denk ik hetzelfde, het halo effect. En als je denkt: waar ken ik die naam halo van, dan zal ik even laten zien wat het betekent. Ik heb het namelijk niet over het computerspel halo, maar ik heb het over een halo, wat boven een engel zit. Misschien dat je die wel herkent. Volgens mij is als er een duivelsteken boven zit is dat technisch gezien ook een halo, maar meestal refereer je naar het engelstuk.

En wat dit effect eigenlijk inhoudt, is dat we de neiging hebben om één eigenschap van een persoon of van een bedrijf te pakken en die, afhankelijk van hoe goed die eigenschap is, dat door te trekken naar alle eigenschappen van die persoon of dat bedrijf. En dat is een heel bekend, veel voorkomend verschijnsel. Bijvoorbeeld dat mensen die er knap uitzien, dat mensen dan ook eigenschappen als dat die slim is of dat die vriendelijk is of dat die vrijgevig is, die eigenschappen dichten we snel zo iemand toe. Van iemand die er iets minder mooi uitziet hebben we de neiging om die wat sombere karaktereigenschappen toe te kennen. Dat kan je heel goed gebruiken op je website en op je webshop.

En het eerste puntje waar je dat heel goed in kan gebruiken is in de vormgeving. Als jouw webshop of jouw website er goed en mooi uitziet, dan vinden we eigenlijk de webshop of website meteen veel betrouwbaarder. Dus zo kan je daar heel makkelijk gebruik van maken. Daarnaast moet je ook zorgen dat de foto’s die je hebt goed zijn. Dat er goede en duidelijke omschrijvingen dat je die online zet. Eigenlijk alles wat je kan doen om te zorgen dat mensen veel vertrouwen in jouw shop hebben en het leuk vinden en dan ga je er vanuit dat ze dat ook doortrekken als dingen als dat jullie op tijd bezorgen of snel bezorgen of dat het goede kwaliteit producten zijn. Voor foto’s van een product geldt hetzelfde. Op het moment dat een foto van je product er heel erg goed uitziet, ga je er eigenlijk automatisch vanuit dat het goede kwaliteit product is. Als de beschrijving goed is, dat het een goed product is, etcetera. Dus zorg ervoor dat jouw webshop er heel mooi, netjes en betrouwbaar uitziet en dat zorgt ervoor dat mensen veel meer vertrouwen hebben 1) in de werking van je site, maar 2) eigenlijk in alle producten of diensten die je vervolgens levert.

Techniek 9: Visual Cueing en Focusing Effect

Visual cueing en focusing effect. Dat zijn twee effecten, twee psychologische technieken die ik even bij elkaar heb gezet voor de offerteformulieren en de check-out processen, omdat je die eigenlijk tegelijk gebruikt.

Het focusing effect is het effect dat als we op één ding aan het letten zijn, dat we eigenlijk de rest er omheen niet zo goed meer zien. Misschien heb je ooit wel het filmpje met de aap gezien, waarin mensen een bal aan het overgooien zijn. Je moet dan tellen hoe vaak mensen die bal overgooien. Of ze 10 keer die bal overgooien of 20 keer. Ondertussen loopt er een aap midden door je scherm en geloof het of niet, je ziet die aap oprecht niet. Als je die bal aan het tellen bent, ben je zo gefocust op die bal, dat je de aap niet ziet. Dus dat is het focus effect.

Het tweede is dat we eigenlijk automatisch visuele signalen volgen. Dus een heel makkelijk voorbeeld daarvan is wat ik nu aan het doen ben, een pijl. En gegarandeerd dat je zat te volgen wat ik hier zo aan het doen was. Dus op het moment dat we in het check-out proces of in het offerteformulier visueel mensen kunnen helpen om door het formulier te gaan, dan zal je zien dat daardoor ook het focus effect in werking treedt, dus dat ze zich daarop blijven richten en makkelijker door een formulier heen gaan.

Vreemd genoeg kom je dit effect eigenlijk nooit ergens tegen. En ik vraag me persoonlijk hardop af of dit weleens getest is en zo ja wat de uitkomst daarvan is, want ik denk namelijk dat dit heel erg kan helpen bij het invullen van formulieren. Dus ik heb geen concreet voorbeeld van hoe dat er nu uitziet, hoe goede webshops of grote webshops dat gebruiken. Behalve eigenlijk dit. En dat is als ik hier iets aanklik, dan zie je dat het vakje een klein beetje van kleur verandert. Hij wordt een klein beetje blauw. Dus ik zie welk veld er actief is. En dat is eigenlijk een iniemienie vorm van visual cueing en focusing effect, namelijk je wilt dat ik hierop gericht blijf.

Wat mij ontzettend tof lijkt om een keer te testen, en het zou me niet verbazen als dat heel goed werkt, is eigenlijk het volgende: dat er altijd een actief pijltje is, van mijn part zelfs een soort gifje die de hele tijd een klein beetje heen en weer beweegt, heel zachtjes, met welk veld je nu moet invullen. Want het volgen van zo’n pijl en het kijken naar waar zo’n pijl heen wijst, dat is echt onweerstaanbaar voor ons mensen. Waarom dit niet wordt gebruikt weet ik niet, dat kan om technische redenen zijn. Het kan zijn dat het wel getest is, maar dat het simpelweg niet werkt. Ik ben er heel erg benieuwd naar. Maar ik denk dat dit voor heel veel webshops een hele grote conversiebooster kan zijn door visual cues toe te voegen. Waar moeten mensen kijken, waar wil je hun aandacht hebben. En dat is eigenlijk altijd bij het eerstvolgende vakje wat ingevuld moet worden.

Wat je zelfs zou kunnen proberen, maar misschien gaat dat te ver, om er nog een menselijk element in te brengen. Eigenlijk een portretje van iemand die eigenlijk wijst naar het eerstvolgende veld wat moet worden ingevuld of dat je gewoon simpelweg een handje, die je ook op je telefoon hebt, dat het geen pijl is, maar een handje is die ergens naar wijst. Dan is het nog een stukje menselijk. En die eigenlijk zegt wat je in moet vullen. Het lijkt me ontzettend tof om een keer te proberen. Ik ben het nog nooit tegen gekomen. Maar denk goed na over je check-out proces, maar vooral bij het offerteformulier: kan ik via een visueel hulpmiddel, en meestal zijn dat toch pijlen, kan ik de bezoeker helpen om zijn aandacht bij dat formulier te houden en te zorgen dat ‘ie het invult.

Techniek 10: Instant Gratification

Dan zijn we alweer bij de laatste psychologische techniek en dat is instant gratification oftewel directe bevrediging, de directe bevrediging van je behoefte. En er zijn twee grote manieren hoe je dit principe kan toepassen op jouw offerteformulier of check-outproces.

De allereerste, en die zijn we eigenlijk in het vorige filmpje bij de techniek ook al tegengekomen, dat is: zorgt ervoor dat je instant validation, directe validatie hebt op je invoervelden. Kijk. Ik kreeg hier net een groen vinkje. Een groene check. Ik heb het goed gedaan, ik ben blij. Ik heb een klein beetje bevestiging gehad dat ik goed bezig ben. Dat zorgt er eigenlijk voor dat ik sneller geneigd ben om het volgende in te vullen. Want ik heb iets gedaan en ik heb daar direct een beloning voor gehad.

Het andere wat je kan doen is zorgen dat het hier heel erg duidelijk is wanneer ik mijn product of dienst ga krijgen. Want hoe sneller dat is, hoe sneller ik beloond wordt voor de moeite die ik doe, hoe sneller ik geneigd ben om dat ook daadwerkelijk te gaan doen. Dus kan je vandaag nog bezorgen. Of kan ik het vandaag ergens ophalen. Of is dat misschien morgen. Hoe sneller dat is, hoe sneller ik mijn bevrediging heb, hoe beter. Dit principe wordt al veel gebruikt in webshops en websites. Als je een offerteformulier hebt, zorg bijvoorbeeld dat iemand zo snel mogelijk die offerte ontvangt. Dus misschien direct of binnen een uur of binnen 24 uur of binnen een week. Wat het dan ook precies is. Zo snel mogelijk.

Je kan ook altijd denken: als het nou eenmaal een aantal weken duurt voor iemand om iets te krijgen. Een product omdat het gewoon uit China moet komen of een offerte omdat we even moeten rekenen, kan je dan zo iemand iets anders geven, een klein dingetje geven wat ‘ie meteen krijgt. Dus een bevestigingsmail krijgt iemand altijd, maar misschien kan je al een stukje van de offerte opsturen of misschien kan je een deel van de berekening sturen of kan je iemand een kaartje sturen met bedankt voor je aanvraag. Maar kan je iemand iets geven zodat die zo snel mogelijk wordt beloond voor de moeite die ‘ie heeft gedaan.

Je kent nu meer dan 10 psychologische technieken die je direct kan toepassen om de conversies van jouw offerteformulier of check-out proces te verbeteren. Ga naar onze website. Mocht je op YouTube zitten, dan staat de link in de beschrijving. Download daar de checklist en vanaf daar kan je makkelijk jouw offerteformulier of check-out proces controleren en toepassen wat handig is. Nu is mijn vraag aan jou: wat ga je nu precies doen? Hoe ga je ervoor zorgen dat jouw conversies torenhoog gaan? Laat het weten in de reacties, laat het weten via de website of stuur een mail als je nog vragen hebt. Ik wens je heel veel succes met het verbeteren van je conversieratio en ik zie je graag bij de volgende video waarin we het specifiek gaan hebben over de verschillende elementen rondom een offerteformulier die je kan inzetten om jouw conversies nog verder te verhogen.