Deel #2 Basis Uitleg – Formulier en Check-Out Proces Conversie Optimalisatie

In het tweede deel van onze reeks nemen we de basis elementen door van conversie optimalisatie en geven we een aantal concrete tips om jouw formulier of winkelmandje te verbeteren.

Video Transcriptie

Hoi. Mijn naam is Bart van Klik Proces en welkom bij deel twee van conversie optimalisatie voor formulieren, check-out processen en winkelmandjes.

In dit deel ga ik je de basisuitleg geven van de conversie optimalisatie van formulieren.

Dus ik ga je even kort vertellen hoe conversie optimalisatie werkt.

Ook ga ik je vertellen waarom het heel belangrijk is te weten wat de motivatie van je bezoekers is.

Ik ga je een aantal basisregels geven voor het optimaliseren van je formulier. Wat moet je in de basis altijd wel doen en wat niet.

We gaan een paar mythes bespreken die maar hardnekkig rond blijven gaan.

We gaan het hebben over het verschil tussen een offerte aanvragen of een check-out proces wat bestaat uit één pagina of wat bestaat uit meerdere pagina’s en wanneer pas je het één toe, wanneer het andere.

We gaan het hebben over specifiek offerte formulieren, op welke plek je ‘m neerzet.

Dus zet je het op de pagina al waar je je dienst verkoopt of zet je het op een aparte pagina en waarom.

Als je deze video helemaal af hebt gekeken, weet je de basis, weet je het fundament van conversie optimalisatie voor formulieren, check-out processen en winkelmandjes.

Deze basis heb je ook nodig voor de andere video’s, want we gaan hier ook wat termen uitleggen die zo meteen weer terug gaan komen.

Maar dit is al genoeg info om jouw offerte proces of jouw check-out proces kritisch onder de loep te nemen en te kijken: waar kan ik het verbeteren. En ik weet zeker, alleen na deze video al, dat je meer omzet kan halen door een hogere conversie van je formulieren.

Motivatie Bezoekers op Website of Shop

Laten we bij het begin beginnen. Het simpelste om conversie optimalisatie uit te leggen, is als volgt.

Bedenk: wat is de motivatie van een bezoeker om een bepaald doel te bereiken, dus om een product te kopen of om een  dienst aan te vragen, en wat is de moeite die diegene moet doen om dat doel te bereiken.

Zolang de motivatie groter is dan de moeite die iets kost, zal diegene het doen.

Maar zodra de motivatie kleiner is dan de moeite die het kost, zal diegene het niet doen.

Dus waar we bij conversie optimalisatie altijd mee bezig zijn, is eigenlijk als volgt: hoe kunnen we de motivatie omhoog brengen en hoe kunnen we de moeite die iets kost naar beneden brengen.

Nu hoor ik je misschien denken:

Ja, dat is leuk, maar hoe weet ik hoe gemotiveerd iemand is en hoe weet ik dan hoeveel moeite iets kost?

Ik kan het je niet echt letterlijk vertellen op een schaal van 1 tot 100, maar we hebben wel de meeste elementen die uitmaken of iemand gemotiveerd is of dat iets juist moeite kost hebben we uiteen gezet, dus die zal ik laten zien.

Urgentie

Als het gaat over motivatie, dan is één van de belangrijkste dingen daarin de vraag: hoe urgent is het wat die persoon nodig heeft?

Hoe urgent is de dienst of het product die je verkoopt.

Simpel voorbeeld: op het moment dat ik politie nodig heb, is dat doorgaans urgent. Op het moment dat ik een picknickbankje ga kopen, is dat doorgaans minder urgent.

Maar ook binnen een markt kan het sterk verschillen.

Stel dat je een huis gaat kopen en je hebt bijvoorbeeld hulp nodig van een makelaar, dan kan dat heel urgent zijn, namelijk er is net een huis gekomen, dat huis is waarschijnlijk snel weer weg, dus je moet nu iemand hebben.

Maar het kan ook zo zijn dat het helemaal niet urgent is en dat je tussen nu en twee jaar een huis wilt kopen.

Dus urgentie speelt echt een cruciale rol bij hoe gemotiveerd je bezoeker is.

Merkbekendheid

Daarnaast speelt ook mee hoe bekend ze zijn, de bezoeker is, met jouw merk of jouw bedrijf.

Hoe bekender ze zijn, hoe positiever of negatiever dat uitpakt voor de motivatie.

Humor

Doorgaans werkt humor goed om motivatie te krijgen.

Op het moment dat iemand aan het lachen is of aan het glimlachen is of iets grappig vindt, dan krijgt ‘ie meestal een betere band met jouw website.

En dat zorgt er doorgaans voor dat je meer motivatie hebt om te doen waar je mee bezig bent.

Waardepropositie

De waardepropositie die jij aanbiedt is heel bepalend.

Hoe beter die waardepropositie is, hoe hoger de motivatie.

Uniek

Hoe uniek je bent: kunnen ze de dienst of het product ook ergens anders kopen. Heb je concurrentie?

Of heb je helemaal geen concurrentie, heb je monopolie, ja, dan is de motivatie vrij groot, want ze kunnen het alleen maar bij jou halen.

Concurrentie

Heb je veel concurrentie, dan zakt de motivatie, want ze kunnen ook ergens anders heen, waar het misschien makkelijker of sneller of goedkoper is.

Externe Factoren

Er zijn ook nog allerlei externe factoren die daar een rol in kunnen spelen.

Stel je voor dat ik een afvalbak moet kopen, een prullenbak voor bij mij thuis.

Dan ben ik misschien niet zo gemotiveerd om dat te doen. Het is niet zo urgent, het is allemaal niet zo spannend.

Maar op het moment dat ik een vriendin naast mij heb staan die mij op de vingers zit te kijken om zeker te weten dat ik het doe, dan is het opeens wel urgent.

Het kan ook zijn dat er iets met je huis is of iets met de familie is.

Er kunnen heel erg veel dingen zijn die je niet per se in de hand hebt, maar die wel bepalen of iets urgent is voor iemand of niet.

Maar die externe factoren, daar kunnen we helaas niets aan veranderen. Daar hebben we geen  controle over.

Dat zijn dus dingen die je kan doen om te zorgen dat de motivatie omhoog gaat. Het verbeteren van eigenlijk al deze aspecten.

Moeite

Maar daarvan af, zeg maar, dat is de balans die ik net liet zien, gaat de moeite die iemand moet doen.

Functioneren Website

Dus op het moment dat een site niet werkt of niet goed werkt, is dat een heel groot probleem.

Als die persoon niet kan vinden wat ‘ie zoekt, op het moment dat ‘ie ergens op drukt, maar het klopt niet, het doet niet wat het zou moeten doen.

De navigatie werkt niet goed of je kan een veld niet goed invullen, ja, dan kost dat heel veel moeite en dan zal je al snel zien dat de moeite die het kost veel groter wordt dan de motivatie.

Een site die niet werkt zorgt er snel voor dat de motivatie die net zo groot is niet meer voldoende is, omdat de moeite die het kost als een toren er bovenuit steekt.

Dus een site die niet werkt kan een heel groot probleem zijn in moeite.

Nadenken en Keuzes

Maar moeite is ook in nadenken.

Nadenken over, meestal is dat over keuzes die je moet maken.

Nadenken over:

• Snap ik nou precies wat er hier in de tekst staat.
• Kan ik het product goed nalezen?
• Moet ik dit nog met mensen overleggen?
• Is de site duidelijk in de keuzes die ik binnen de site heb?
• Heb ik dit wel nodig of niet?
• Snap ik wel wat er gaat gebeuren als ik hier een offerte aanvraag?

Onduidelijkheid

Onduidelijkheid is echt een conversie doder.

Op het moment dat iemand of iets onduidelijk is, ga je twijfelen.

En op het moment dat je twijfelt, dan doe je wat je normaal gesproken doet. En wat je normaal gesproken doet, is niks.

Je standaard modus is niet dat je spullen aan het kopen bent, je standaard modus is dat je niks doet.

Dus onduidelijkheid is echt een conversie doder.

Want ik als bezoeker moet heel veel moeite gaan doen, ik moet heel erg nadenken over: wat staat er en snap ik dat wel goed.

Externe Factoren

Daarnaast zijn er voor moeite ook allerlei externe factoren.

Stel je voor dat je iets wilt kopen, maar je zit met je telefoon in de bus of je zit in de trein en dat is heel lawaaiig en daardoor is het moeilijk je te concentreren.

Ja, daar heb je als website bouwer niet zoveel invloed op, maar het is wel een factor die meespeelt.

Dus lawaai, drukte om je heen.

Het kan ook zijn dat je misschien dingen niet zo goed ziet. Door iets waar de websitebouwer niets aan kan doen.

Het kan zijn dat je er simpelweg de tijd niet voor hebt, want je moet naar een afspraak of je moet iets anders doen.

Er zijn allerlei externe factoren die de moeite kunnen vergroten zonder dat je daar iets aan kan doen.

Maar dit zijn een beetje de belangrijkste factoren die ervoor zorgen dat moeite die iemand moet doen groot of klein is.

Waarbij een site die niet werkt en de onduidelijkheid echt de allerbelangrijkste zijn.

Dus wat we willen, is dat dit ervoor zorgt dat die motivatie zo hoog mogelijk komt en we willen dat dit ervoor zorgt dat die moeite zo laag mogelijk wordt. En ik ga in deze video uitleggen hoe je dat precies doet.

Motivatieproces Bezoekers

Het is heel interessant om te zien wat de bezoekersmotivatie door de site heen doet.

Stel je bijvoorbeeld voor dat ik een laptop ga kopen. Dus ik tik “laptop kopen” in op Google en ik kom op Coolblue terecht en laten we even er vanuit gaan dat deze site makkelijk en prettig en goed voor mij werkt.

Dit is gewoon een prima site en ik kan makkelijk vinden wat ik zoek.

Dat betekent dat eigenlijk met elke klik die ik doe en elk stapje dat ik verder kom, dat mijn motivatie steeds meer omhoog gaat.

Wat je eigenlijk ziet als mensen aan het shoppen zijn of als ze op een site zitten die diensten levert, maar die problemen voor die mensen gaat opleveren, is dat naarmate de tijd vordert op de site, eigenlijk die motivatie steeds meer omhoog gaat.

Als dit zo de grafiek is, die motivatie gaat omhoog.

Of eigenlijk om precies te zijn gaat ‘ie met elke nieuwe pagina die je tegenkomt gaat ‘ie eigenlijk een stukje omhoog.

Want je komt steeds dichter bij je doel, je komt steeds dichter bij wat je zoekt.

Je wordt blij, want je probleem gaat worden opgelost of je gaat iets nieuws kopen.

Je bent helemaal happy, de site helpt je goed en je motivatie gaat omhoog, omhoog, omhoog en op het moment dat je op een productpagina zit waar je je product wilt kopen, of op het moment dat je op een landingspagina zit waar ze precies uitleggen wat je moet doen om jouw probleem op te lossen, dan zit je eigenlijk op zijn piek.

Dus dat kan daar zitten, je piek kan ook al hier zitten.

Maar hoe dan ook, op het moment dat je daar komt, zit je op je piek.

En het grappige is, als je naar die motivatie kijkt, dus die gaat omhoog, omhoog, omhoog.

Hier zit ‘ie op zijn piek, dan blijft ‘ie ongeveer hetzelfde op die laatste pagina.

Maar dan ga je naar het formulier toe.

Het check-out proces, het winkelmandje.

Daarna gaat die motivatie heel erg snel naar beneden. En waarom is dat zo?

Omdat alle leuke dingen, alle dingen waar je blij van wordt, alle dingen die je helpen, die zijn eigenlijk al voorbij.

Het enige dat je nu nog moet doen, is zo’n vervelend formulier invullen.

Dus als ik de website van Coolblue er weer even bij pak.

Ik ga een laptop kopen.

Ik klik hier op Acer Aspire.

Laten we even er vanuit gaan dat dit precies is wat ik zoek.

Dan zit ik hier en dan zit ik te lezen en dan denk ik: deze specificaties die zoek ik ook en dit is precies wat ik ermee wil doen en hij ziet er goed uit.

Ja, het ziet er allemaal heel erg goed uit. Oh, shit, hij kost wel geld.

Ja, dat is dan weer jammer.

Nou ja, dan gaan we maar betalen.

In winkelmandje.

Ja hoor, bestellen.

En eigenlijk is op dit moment alle lol er wel zo’n beetje af.

Er is nu niks meer wat leuk is, want ik moet alleen maar gaan klikken, ik moet alleen maar moeite gaan doen en ik moet alleen maar gaan geven in plaats van dat ik kan nemen, wat ik tot nu toe heb gedaan.

Ook als ik hier klik, dan moet ik weer keuzes maken. Hoe wil ik betalen.

Oh ja, shit, als ik dan zo meteen ga betalen, dan moet ik die random reader weer hebben of die scanner is het nu natuurlijk.

Dus ik moet alleen maar moeite doen en het wordt alleen maar vervelend.

Dat geldt natuurlijk niet alleen voor een webshop.

Als ik bijvoorbeeld een website erbij pak, dus ik heb hier Essent offerte aanvragen voor zakelijke energie.

In het begin van de site van Essent, dan ga ik hier doorheen en dan denk ik: ja, ik ga geld besparen.

Ja, dat is precies wat ik zoek. Ja, ja, ja.

En dan kom ik op dit punt en op dit punt kom ik op op de offerte terecht en vanaf dit moment denk ik alleen maar: shit, wat een velden moet ik hier invullen.

Daar heb ik helemaal geen zin in eigenlijk.

Dat is een beetje hoe de motivatie van een klant door de website heen gaat.

Wat ons doel dus is, is om te zorgen dat op het moment dat je die grafiek hebt, die motivatie stijgt, hij komt op de laatste pagina en hier komt ‘ie de productpagina op, dat die motivatie.

Of sorry, hij komt hier niet de productpagina op, maar hij komt op het formulier, dus op het winkelmandje of de offerte aanvragen, dat die motivatie niet als een baksteen inzakt.

Wij willen zorgen dat die motivatie of gelijk blijft, wat heel erg moeilijk is.

Waarschijnlijk willen we er alles aan doen om die motivatie zo langzaam mogelijk te laten zakken.

Want iedereen heeft een grens en als die motivatie onder die grens komt, dan is de moeite te groot.

Dan gaan we het niet doen, want de balans tussen motivatie en moeite is dan verstoord en dan opeens gaan we van deze weegschaal naar deze weegschaal en dat betekent dat we het niet gaan doen.

Dus dat is in een notendop het proces wat bij de klant speelt in zijn gedachten, maar vooral in zijn onderbewustzijn en wij moeten ervoor zorgen dat dat zo goed mogelijk, dat we die klant zo goed mogelijk helpen om daar doorheen te komen.

Basisregels Conversie Optimalisatie

De basisregels om die motivatie zo hoog mogelijk te houden en de moeite zo laag mogelijk, dat zijn een aantal.

Zo Min Mogelijk Velden

En de eerste is: zorg ervoor dat je zo min mogelijk velden hebt, anders dan de velden die je nodig hebt.

Dat klinkt ingewikkeld, maar daar bedoel ik het volgende mee:

Ga van elk veld na: is het 100% cruciaal dat dit veld nodig is om een conversie te verzorgen.

Als ik hier bijvoorbeeld ga kijken: postcode, huisnummer.

Nou, het is logisch dat ik die nodig heb.

Wat ze hier dus bij Essent hebben gedaan, is dat ik geen straatnaam meer hoef in te vullen. Waarom?

Als ik hier mijn postcode en mijn huisnummer invoer, dan weten ze al de straatnaam. Dus de straatnaam is weg.

Top. Super gedaan.

Klik ik hier op offerte.

En dan kom ik hier bij jaarvolume elektriciteit en gas.

Die kom je uiteraard specifiek bij Essent tegen, omdat dit gas en elektriciteit is. Dat kom je natuurlijk niet bij een hovenier tegen. Logisch.

Maar het is ook logisch dat ze dit willen of moeten weten om een goede offerte uit te kunnen brengen.

Dus zorg ervoor dat je echt heel kritisch kijkt naar welke velden zijn nodig om een conversie te krijgen en welke velden verwacht een klant ook.

Want op het moment dat je velden niet vraagt die een klant wel verwacht, kan de klant in verwarring komen en dan zijn dingen onduidelijk en dat kost heel veel moeite om dat te verwerken en dan kan ‘ie ook weggaan.

Stel dat ze in dit formulier niet zouden vragen om een e-mailadres of een telefoonnummer, dan denk ik: waar gaat die offerte heen dan. Gaan ze die per post sturen dan?

Dan is het onduidelijk voor mij en is de kans groter dat ik wegga.

Vraag de velden die je moet hebben voor jezelf, om de offerte of de bestelling goed te verwerken, en vraag ook wat de bezoeker verwacht.

Maar zorg er wel voor dat het zo makkelijk mogelijk is voor mensen om het in te vullen.

Daar bedoel ik uiteraard mee dat het niet ingewikkeld is om hier iets te typen, maar daarmee bedoel ik ook: vraag de dingen die makkelijk weten of kunnen berekenen.

Bijvoorbeeld: hier staat het veld “vragen of opmerkingen”.

Ik kan me voorstellen dat mensen hier iets willen invullen.

Maar wat helpt is om aan te geven: wat kunnen mensen hier precies kwijt.

Om ze een aanzet te geven.

Dit veld staat hier, blijkbaar verwacht je iets.

Wat moet ik daar dan als klant invullen?

Op het moment dat je al heel vaak offertes hebt ontvangen, dan weet je wel wat voor soort opmerkingen mensen hier plaatsen.

In dit specifieke geval zou ik namelijk echt niet weten wat mensen hier voor vragen of opmerkingen bij moeten zetten.

Je weet mijn jaarvolume elektriciteit, je weet mijn gas, je weet mijn locatie. Je hebt mijn e-mailadres en telefoonnummer. Volgens mij weet je alles al.

Wat moet ik hier invullen dan?

Datzelfde geldt voor dit onderste stukje.

Ik weet dat marketing hier dol op is, want die willen graag nieuwsbrief inschrijvingen hebben.

Dat begrijp ik.

Maar vanuit een conversie oogpunt is dit een extra vraag die eigenlijk helemaal los staat van het aanvragen van de offerte.

Waarom zou je die hier invullen?

Want ik moet als bezoeker weer nadenken of ik die nieuwsbrief wil hebben of niet.

Automatisch Invullen

Daarbij moet je dus ook proberen zo veel mogelijk data die je misschien al weet automatisch in te laten vullen.

Zeker wanneer je offerteformulier bestaat uit meerdere pagina’s, waarbij je op de eerste pagina misschien al iets hebt ingevuld, moet je dat invullen.

Wat je ook kan doen is data die je al weet invoeren in de offerte.

Dus in dit geval staat hier bijvoorbeeld bedrijfsnaam, KVK-nummer en contactpersoon.

Want dit is een offerte aanvragen voor zakelijke energie.

Wat je bijvoorbeeld kan doen is op basis van de pagina waar de bezoeker zich bevond en als die dan doorklikt naar het offerte formulier, kan je bijvoorbeeld informatie meegeven.

Ik laat hier een voorbeeld zien van een bouwbedrijf: C. Kornuyt.

Geen idee, ik ken ze verder niet.

Maar ik heb hier geklikt op “vochtbestrijding”.

Dan ga ik even op zoek naar de offerte knop.

Op het moment dat ik hier op offerte aanvragen klik, dan kan je als Kornuyt weten dat ik een offerte wil aanvragen voor vochtbestrijding, want ik kom vanuit die pagina.

Ik kom vanuit de pagina “vochtproblemen” zelfs.

En dan zie ik hier in het offerteformulier dat ze willen weten: wat moet er gebeuren.

Terwijl ze dat eigenlijk al weten. Want ze weten dat ik vochtproblemen heb.

En natuurlijk kan ik dan misschien aanklikken dat ik vochtproblemen heb en dat ik wil dat het nagekeken wordt en meteen verholpen wordt of dat er alleen een rapport moet worden opgesteld of iets in die zin.

Maar dit kunnen ze aanpassen aan de informatie die ze al hebben, namelijk bij welke pagina kom ik vandaan.

Dat scheelt mij als bezoeker weer moeite die ik moet doen om na te denken van: ja, wat wil ik ook alweer precies. Oh ja, anders.

Dan moet ik weer precies uitleggen hoe of wat.

Zorg ervoor dat je zo min mogelijk moeite hoeft te doen en waar dat kan: automatiseer het, zodat bezoekers data al automatisch ingevuld hebben.

Een andere goede manier om dat te doen en dat is eigenlijk het welbekende “vul het automatisch aan”. Dat laat ik gewoon even bij Google zien.

Op het moment dat ik nu iets zoek, dus ik zoek bijvoorbeeld op “Klik proces”.

Dan gaat Google mij automatisch al ideeën geven. Dat betekent dat ik niet het hele woord hoef te zoeken.

Ik hoef niet na te denken over spelling. Ik kan het hier gewoon aanklikken, Klik proces, en klaar.

Waar het kan, zorg er ook voor dat je velden automatisch worden aangevuld.

Formulier Conversie Verbetering Voorbeelden

Ik zal je nu een paar hele concrete voorbeelden geven van velden die je in veel offerte formulieren en winkelmandjes terug ziet komen die misschien logisch lijken of die misschien vanuit het bedrijf nodig zijn.

Maar die voor de bezoeker heel veel verwarring, heel veel stress en daarmee dat het heel veel moeite kost om een antwoord te bedenken en in te vullen.

Er zijn een aantal stereotype voorbeelden.

Wachtwoord Invoeren

Bijvoorbeeld het veld “wachtwoord aanvragen” of “wachtwoord ingeven” bij het aanmaken van een account en het feit dat je je wachtwoord nog een keer moet ingeven.

De vraag is dan bijvoorbeeld:

Hoe vaak gaat dit nou echt daadwerkelijk fout?

Waarom moet ik mijn wachtwoord twee keer ingeven, want hoe groot is de kans dat het de eerste keer niet goed is?

Daarnaast heb je ook een optie om bij het wachtwoord zo’n oogje te zetten en als je daarop klikt, dan kan ik simpelweg zien wat ik heb ingevoerd.

Dus staat hier niet een veld dat niet nodig is?

Nieuwsbrief Inschrijvingen

Daarbij ook de nieuwsbrief.

Ook een typisch voorbeeld die vaak gevraagd wordt.

Ik wil als bezoeker afrekenen.

Heb je liever dat ik mijn nieuwsbriefinschrijving doe? (En laten we eerlijk zijn: hoeveel mensen doen dat nou echt?)

Of heb je liever dat ik mijn bestelling afrond?

Dus nieuwsbrief en wachtwoord, meestal als ze twee keer om het wachtwoord vragen, vragen ze ook twee keer het e-mailadres, dat doet Coolblue niet in dit geval.

Maar weet je zeker dat je die twee keer wilt vragen?

Verplicht Account Aanmaken

Een ander voorbeeld, dat is hier heel grappig bij Wehkamp.

Ik heb even iets willekeurigs in mijn mandje gedaan.

Dan druk ik op “volgende”.

Dan vragen ze hier: inloggen met je Wehkamp-account.

Nou, dat heb ik niet.

Wat is je e-mailadres? Heb je al een Wehkamp-account? “Nee, ik maak een nieuw account” of “Ja, mijn wachtwoord is”.

Oftewel, ik kan hier dus niet kopen zonder een account te hebben.

Wat heel raar is.

Misschien dat ze daar een hele specifieke reden voor hebben, maar doorgaans zit ik daar helemaal niet op te wachten.

Zeker niet als ik hier maar één keer iets bestel.

Dus wat zou ik in dit geval doen: wegklikken.

Simpel.

Bestanden Uploaden

Bij het aanvragen van een offerte, daar zijn ook een aantal dingen vaak typisch.

En dan wil ik het hier specifiek hebben over deze twee stukken.

Het eerste is de foto’s. Ik kan hier drie foto’s uploaden, maar ik heb hier sterk de indruk dat ik die ook moet invullen.

Dat die foto’s verplicht zijn.

Daarbij staat er geen enkele uitleg over de foto’s, hoe groot ze mogen zijn, wat voor bestandsformaten mogen het zijn.

Dit zorgt voor heel veel moeite.

Want ik moet nu gaan bedenken: wat wil die nou van me? Zijn die foto’s verplicht? Wat voor foto’s verwacht ‘ie dan van me?

Ik weet het niet goed.

Dat zorgt voor stress, dat zorgt voor onzekerheid.

Er gaat heel veel motivatie verloren, heel veel moeite moet ik doen om hier doorheen te komen.

Leg dit duidelijk uit.

Beschrijving of Opmerkingen Veld

Datzelfde geldt voor het vakje “beschrijving”. Hier staat “beschrijving”.

Die is verplicht, want ik zie hier zo’n klein sterretje staan. Met een vrij groot vak.

Eigenlijk verwacht je dat ik hier een heel verhaal typ. Want anders zou je het vak niet zo groot maken.

Wat verwacht je dan hier van mij?

Wat wil je dat ik aan je ga beschrijven?

Ik moet nu een heel verhaal gaan bedenken, ik moet me heel druk maken over dat ik het goed verwoord.

Ook dit is een heel moeilijk veld.

Weet je zeker dat je deze nodig hebt? En als je deze nodig hebt, zorg er dan alsjeblieft voor dat je die bezoeker veel meer helpt met wat ‘ie hier moet invullen.

Nou nog een laatste hele interessante.

Hoe bent u bij ons terecht gekomen?

Ook daarvan is de vraag: je kan ongelofelijk veel meten.

De dingen die hier ingevuld worden kloppen vaak niet. Want iemand die via een Google advertentie bij je komt en je site ziet en later via organisch Google bij je terugkomt, die vult hier misschien gewoon Google in.

Dan weet je nog niks.

Of iemand die heeft je eerst een keer op Facebook gezien en die googelt je daarna op je naam en dan zegt die: ik ben hier via Google gekomen.

Als je dit niet kan meten, of tenzij je een hele specifieke reclameactie hebt lopen: vraag dit niet.

Dan moet ik weer na gaan denken hoe ik bij jou ben gekomen. Dat is allemaal weer moeite voor mij.

Al die moeite gaat altijd ten koste van je conversiepercentage.

Opties Automatisch Aanvinken

Dan hebben we nog een leuk voorbeeld van Bebopakket.

Sls ik bij Bebopakket een offerte wil aanvragen dan moet ik eerst kiezen uit “houten vloer”, “lamel-pakket” of “laminaat”.

Stel dat ik kies voor laminaat en dan ga ik daarna voor de grey oak, dan moet ik hier een aantal gegevens invullen.

Maar wat hier zo grappig is, is dat mijn ondervloer staat standaard aangevinkt.

En dat vind ik heel raar en heel verwarrend als klant.

Want wat nou als ik al een ondervloer heb of mijn ondervloer ergens anders wil kopen?

Dan kan ik nu dus eigenlijk niet verder.

Ook hier is weer de vraag bij: waarom is dit zo en weet je zeker dat dit goed gaat?

Ik denk namelijk als je deze weghaalt of niet verplicht maakt, dat je meer conversies gaat draaien, omdat er gewoon minder verwarring ontstaat bij klanten.

Kleine dingetjes die heel simpel kunnen lijken, maar voor bezoekers heel verwarrend zijn.

Onduidelijke Keuzes Aanbieden

Bij de Gamma kan je ook een offerte aanvragen. En daar viel me eigenlijk het volgende op: je kan hier kiezen voor “offertes of indicaties gewenst”.

Dan kan ik kiezen voor een gedetailleerde offerte of een globale indicatie.

Maar ik als bezoeker heb een hele slechte inschatting van wat nou precies het verschil tussen die twee is.

Betekent een globale indicatie dat ik te horen krijg dat iets 1000 euro kost en bij een gedetailleerde offerte is het dan nog steeds 1000 euro, maar dan uitgesplitst per zoveel euro voor spijkers en zoveel voor hout en zoveel voor verf?

Of is het op een andere manier of categoriseren ze het?

Eigenlijk weet je helemaal niks.

En dan komt er nog iets bij: het gewenste aantal aanbiedingen. Ik kan hier kiezen of ik 1 of 2 of 3 aanbiedingen of offertes wil hebben.

Dan zit ik na te denken: oké, maar waarom zou ik maar 1 offerte willen of 2 offertes willen?

Is er een reden voor mij om minder dan 3 offertes te vragen?

Ik zou niet weten waarom. Ik bedoel, ik moet precies hetzelfde formulier invullen, waarom zou ik er minder dan 3 aanvragen?

Ook daarbij is weer de vraag: weet je zeker dat je deze vraag wilt stellen?

Waarom zou je het niet altijd op 3 zetten? U ontvangt van ons 3 offerte aanvragen. Of is daar een hele hele specifieke reden voor dat die vraag op deze manier gesteld wordt?

Vanuit een bezoeker is het in elk geval heel erg raar.

CAPTCHA Codes

Dan hebben we nog een stereotype voorbeeld van iets wat je gewoon nooit moet doen: de CAPTCHA-code.

Als er iets heel veel moeite kost, heel veel frustratie, dan zijn het CAPTCHA-code.

Zet die alsjeblieft niet op je website.

Er zijn andere manieren om spam tegen te gaan, om bots tegen te gaan. Maar zet alsjeblieft geen CAPTCHA-code op je site neer.

Vraag het elke bezoeker: die worden er helemaal gek van.

CAPTCHA-codes vermijden koste wat het kost.

Formulier Conversie Mythes

Nu zijn er wel een aantal hardnekkige mythes die rondgaan over conversie optimalisatie.

Maak het Formulier Zo Kort Mogelijk

De meest voorkomende is: Maak je formulier zo kort mogelijk.

Dat is dus absoluut niet waar.

De vraag is: hoeveel moeite moet iemand doen?

En ja, als je minder hoeft in te vullen, hoef je doorgaans minder moeite te doen, maar niet altijd.

Het kan namelijk ook zo zijn dat een te kort formulier om te weinig informatie vraagt waardoor ik me niet serieus genomen voel.

Ook kan het soms beter zijn om te zeggen: deze ene vraag is eigenlijk wat ingewikkeld, we maken daar twee vragen van die veel duidelijker zijn voor de bezoeker, die veel simpeler te verwerken zijn en veel simpeler te beantwoorden zijn.

Daarmee zorg ik ervoor dat mensen veel makkelijker het formulier doorlopen.

Denk nooit aan zo kort mogelijk.

Denk altijd aan zo min mogelijk moeite.

Call To Action is het Enige Dat Telt

De tweede mythe, gaat rondom de call to action.

Dat is namelijk dat heel veel mensen denken dat alles valt of staat bij het formaat van de call to action onderaan de website.

Dus als ik hier weer even Essent erbij pak.

Heel veel mensen denken: als deze knop maar groot genoeg is en genoeg opvalt, dan ga ik vanzelf alles invullen, dan ga ik vanzelf het hele formulier invullen, zodat ik op die knop kan drukken.

Nou, dat is echt absolute onzin.

Die call to action is wel belangrijk en hij moet duidelijk zijn, hij moet opvallen en hij moet van alles zijn.

Daar gaan we het nog over hebben.

Maar het feit dat je call to action alles bepaalt met of ze je formulier of je check-out proces doorlopen is echt onzin.

Alles Boven de Vouw

De laatste grote mythe is dat je formulier altijd boven de vouw moet zijn. Mocht je niet weten wat dat is: de vouw, dat is datgene dat je op je scherm ziet op het moment dat je een pagina opent.

Dus waar je ook bent, je moet altijd een offerte formulier boven de vouw hebben.

Dat is echt onzin.

Je offerte formulier moet staan op het moment dat het logisch is voor een bezoeker om daar een offerte formulier te hebben.

Dat is doorgaans op het moment dat jij iets hebt verteld op je website of je hebt iets laten zien wat ervoor zorgt dat die bezoeker overtuigd is, dan moet je je offerte formulier plaatsen.

Vergelijkbaar met in het echte leven: het is niet zo dat je zo snel mogelijk jouw idee moet pitchen of zo snel mogelijk een klant een offerte moet laten ondertekenen.

Nee, je gaat eerst je verhaal vertellen en op het moment dat je het idee hebt dat die klant er klaar voor is, dan pas zeg je: vul hier mijn offerte formulier in, zet je handtekening en dan hebben we samen een deal.

Dus dat het boven de vouw moet is echt onzin of dat het per definitie boven de vouw moet is onzin.

Je moet de juiste timing vinden zodat het aansluit bij het koopproces van de klant.

Veelgestelde Vragen Over Formulier en Checkout Conversie Optimalisatie

Een vraag die altijd veel gesteld wordt: wat is beter voor conversie optimalisatie? Een check-out proces of een offerte formulier wat bestaat uit één stap of uit meerdere stappen?

One-Page Checkout of Multi-Page Checkout?

Helaas is het vervelende antwoord: het kan allebei goed werken.

Ik weet dat je daar niet zo veel aan hebt, maar dat is wel het eerlijke antwoord.

Zowel een enkelvoudig als een meervoudig stappensysteem kan goed werken.

In de volgende video’s, met name in de laatste video over het herkennen van gedrag, ga ik je precies vertellen wanneer het handig is om één stap te hebben en wanneer het handig is om meerdere stappen te hebben.

Maar ik kan je hier wel een aantal handvatten geven.

De eerste is: je kan nadenken over de lengte.

Afhankelijk van hoeveel vragen je moet stellen kunnen mensen dat zat worden.

Grofweg gezegd: hoe meer vragen je moet stellen, hoe slimmer het doorgaans is om meerdere stappen te nemen.

Want voor het gevoel van de bezoeker is het dan simpeler en makkelijker om in te vullen.

Ze klikken dit aan, ze klikken op de knop en ze gaan naar het volgende deel.

Dat voelt vaak simpeler dan één groot lang formulier.

Kleine Eerste Stap

Een tweede belangrijke reden om je offerte formulier op te splitsen is eigenlijk als je een paar simpele vragen kan stellen waarmee je de bezoeker naar het complete offerte traject haalt.

Bijvoorbeeld als je iets verhuurt, dan kan een eerste simpele stap eigenlijk vaak zijn, bijvoorbeeld wat is je locatie?

Wat is de datum dat je wat je wilt huren ophaalt?

Wat is de datum dat je het terug wilt brengen?

Ga door naar stap 2.

Dat is bijvoorbeeld een hele simpele stap die je op heel veel pagina’s waar de producten op staan al kan zetten en op het moment dat ze dit hebben ingevuld, gaan ze naar de volgende pagina, namelijk om je gegevens in te vullen.

Of dit voor jouw site wel of niet werkt is in de meeste gevallen een kwestie van testen, tenzij je de specifieke problemen tegenkomt die we in de zevende video gaan laten zien.

Als je bezoekers namelijk bepaald gedrag vertonen op het formulier en dat specifieke gedrag gaan we benoemen, dan moet je het zeker opsplitsen.

100% zeker.

Daarentegen kan je eigenlijk weer zeggen: je moet zo min mogelijk moeite doen, je moet het zo simpel mogelijk houden voor de bezoeker.

Dus als het op één pagina kan, dan zou ik zeggen: begin daarmee, begin met één pagina en tenzij je specifieke gedrag ziet kun je het altijd nog uitsplitsen.

Een of Meerdere Kolommen?

Een tweede vraag is of het goed of niet goed is of het proces of het formulier bestaat uit één of meerdere kolommen.

Dat zie je met name bij het check-out proces, dus het moment dat je in het winkelmandje zit en je wilt gaan betalen.

Een SEOshop heeft dit bijvoorbeeld.

Die hebben een check-out proces, ik zal het hier even laten zien, wat bestaat uit één kolom.

Een kolom voor je gegevens, één kolom voor je verzendmethode en één kolom om je bestelling te controleren.

Nu hebben ze er wel voor gezorgd dat, je ziet hier dat alleen maar dit deel actief is en het volgende deel wordt pas actief als je het eerste deel hebt ingevoerd, dus in die zin hebben ze wel geprobeerd om er meerdere kolommen van te maken.

Maar in feite zijn dit vier kolommen. Nou zal SEOshop dit ongetwijfeld ontzettend goed getest hebben, dus dat het werkt, daar twijfel ik niet over.

Doorgaans als vuistregel wil ik meegeven dat je probeert het in één kolom te houden.

Want dat zorgt er namelijk voor dat je de aandacht van de bezoeker als je hier je velden hebt, dat je die op een hele simpele manier op dit punt kan focussen.

Hier laat je ‘m beginnen en hij gaat heel simpel hier doorheen.

Op het moment dat je meerdere kolommen hebt, kan er verwarring ontstaan over hoe je nu precies wat moet invullen en dat is iets wat je zeker niet wilt.

Als je kijkt naar het kijkgedrag van bezoekers bij een formulier dat bestaat uit meerdere kolommen.

Ik zal het even netjes opnieuw tekenen.

Ik heb hier bijvoorbeeld twee kolommen.

En ook dat kost weer moeite, moeite om te verwerken, moeite om na te denken en dat wil je niet.

Je wilt altijd dat bezoekers, hopla, zo simpel mogelijk door jouw proces heen gaan.

Dus in de meeste gevallen raad ik aan: gebruik één kolom.

Offerteformulier op een Aparte Pagina?

Waar plaats ik het precies op de website? En dan is vooral de vraag: heb ik een aparte offerte aanvragen pagina of plaats ik de offerte aanvragen al op de productpagina’s?

Ik zal even laten zien wat ik daarmee bedoel.

Dit heeft echt één aparte pagina om je offerte aan te vragen. Maar wat je ook kan doen is de offerte aanvraag zetten op de pagina zelf, dus hier heb ik bijvoorbeeld een pagina, dan kan ik hier een offerte aanvragen om te boren en dan zie ik hier aan de rechter hand dat je hier een vrijblijvende offerte kan aanvragen.

In de meeste gevallen zijn er een paar dingen heel belangrijk: de eerste is: als dit de algemene content van de website is en de offerte aanvraag zit hier bijvoorbeeld in de sidebar, of die komt hier helemaal onderaan de pagina: weet je zeker dat mensen dat zien?

Dat is echt heel belangrijk.

Want vergis je er niet in hoeveel mensen er gewoon gefocust zijn op de tekst en de afbeeldingen en die de zijkant en de onderkant simpelweg niet zien.

Ook omdat ze misschien denken dat het een advertentie of een banner is, dus je moet zeker weten dat ze het zien.

Het tweede belangrijke is: hoe lang is ‘ie?

Gewoon hoeveel ruimte neemt het formulier in beslag?

Want een gigantisch formulier aan de zijkant kan helemaal niet kloppen met de pagina die je hier misschien zit te lezen.

Dus hoeveel ruimte neem het in beslag?

Daarnaast kan je je afvragen: converteert het beter?

Gewoon simpelweg het kan allebei, maar converteert het beter?

Want als je een specifieke offerte aanvragen pagina hebt, heb je namelijk verder geen afleiding.

Op een normale, heb ik heel veel afleiding, kan ik heel makkelijk naar allerlei dingen toe klikken.

In de pagina zitten misschien links naar andere pagina’s. Daar kan ik allemaal op klikken.

Als ik één offerte aanvragen pagina heb, heb ik geen enkele afleiding.

Heb ik niks anders te doen dan het invullen van dat formulier.

Het kan allebei werken.

In mijn ervaring werkt één specifieke pagina gericht op het aanvragen van een offerte werkt doorgaans beter, maar ook dit is iets wat je per site zou moeten testen, want het kan namelijk allebei werken.

Je weet nu precies hoe het werkt met de motivatie van een bezoeker als die op jouw website of webshop zit. Je hebt de basisbeginselen geleerd van de motivatie van een bezoeker en de moeite die het kost om een formulier in te vullen.

Ook heb ik een aantal hele praktische voorbeelden laten zien van winkelmandjes of offerte formulieren die verbeterd kunnen worden door beter na te denken over wat je vraagt van een bezoeker en hoe duidelijk dat is.

We hebben een aantal mythes ontkracht die je hopelijk niet meer gelooft, zoals het feit dat jouw formulier zo kort mogelijk moet zijn. Houd het vooral bij gemotiveerde bezoekers, wees zo duidelijk mogelijk.

Zorg ervoor dat de moeite die de klant moet doen zo min mogelijk is. Dan weet ik zeker dat je aan de hand van deze video jouw formulier al flink kan verbeteren.

Ik zie je graag terug bij deel 3, waarin we het specifiek gaan hebben over het design van formulieren op tablet, mobiel en op desktop.

Heb je nog vragen of opmerkingen, laat hieronder een reactie op ons blog achter.

Zeker als je een specifieke vraag hebt over jouw formulier of check-out proces.

Wij helpen je graag.

Ik wens je heel veel succes met het verbeteren van je formulier en ik zie je ook graag terug bij deel 3 van deze reeks.