Wat is de Peak-End Rule en Hoe Gebruik Je Die Online?
Wat is Peak-end rule
De peak-end rule is een cognitieve denkfout die uitlegt dat mensen de neiging hebben een ervaring te beoordelen met name op basis van het eind van de ervaring.
Peak-end rule voorbeeld
Deelnemers die zich bijvoorbeeld tijdens een groot deel van de ervaring erg ontevreden voelden, maar tevreden waren in de laatste paar seconden (omdat de wachtrij sneller bewoog dan verwacht aan het einde), vatten de ervaring als bevredigend samen. Kahneman en Carmon concludeerden dat real-time ervaringen die gebaseerd zijn op verwachtingen worden verdisconteerd nadat de verwachtingen niet zijn vervuld.
Vooral bedrijven zoals Coolblue zijn heel goed in het afsluiten van een aankoop. Wanneer je het bestelproces hebt afgerond krijg je van coolblue een wachtmuziekje of tips om de tijd tot de bezorging van je pakketje te overbruggen. Hierdoor ben je als klant niet meer te lang bezig met het geld dat van je rekening is afgeschreven en krijg en lach op je gezicht van de ideeën die ze hebben bedacht. Wanneer je het pakketje hebt ontvangen, krijg je ook nog de mogelijkheid om een review achter te laten en wanneer deze niet positief is, krijg je ondersteuning.
Peak-end rule Tips
Het is dus de kunst om als ondernemer de laatste beleving van de klant zo positief mogelijk te maken. Dit kan door:
- Het bestelproces zo kort mogelijk te houden en als afsluiter de klant navigeren naar een creatieve landingspagina, die een glimlach op hun gezicht tovert.
- Zorg dat de aftersales geautomatiseerd is en mensen worden aangemoedigd om klachten te melden, hierdoor kun je als onderneming er voor zorgen dat klachten zo goed mogelijk worden afgehandeld.
